Kevät 2020 mullisti yritysten kysynnän ja markkinat odottamattomalla tavalla ja näin tapahtui myös logistiikan toimialalla. Vaikutukset henkilö- ja pakettikuljetuksiin olivat lähes vastakkaiset. Kun henkilökuljetukset (taksit, linja-autot ja junat) pysähtyivät melkein kokonaan, verkkokauppa ja kotiinkuljetukset kasvoivat huimasti kuluttajien pysytellessä kodeissaan.
Me seurasimme läheltä näitä kahta erilaista tilannetta. Tässä kirjoituksessa jaan esimerkit miten taksikuljetusten romahdukseen pystyttiin reagoimaan ketterästi uudella palvelulla ja miten pakettitoimitukset saatiin toimimaan hyvin nopeasta kysynnän kasvusta huolimatta. Molemmissa esimerkeissä periksiantamaton, yhteiseen hiileen puhaltaminen ja hyvä asiakaspalvelu auttoivat kantamaan muutoksen yli.
Taksi- ja henkilökuljetusyritys Menevä reagoi nopeasti ja alkoi toimittaa ruokakaupan tilauksia kotiovelle
Taksikuljetusten vähennyttyä Menevä kehitti uuden Murkina-palvelun, joka tuo ruokakaupasta riippumatta ostokset kotiovelle nopeasti ja turvallisesti. Murkina-palvelu auttaa niin taksiyritystä, paikallisia ruokakauppoja kuin kotona olevia kuluttajia, varsinkin riskiryhmään kuuluvia vanhuksia.
Oleellisena osana palvelussa on asiakaspalvelu, joka auttaa sekä vastaanottaa tilauksia. Se helpottaa tilanteita, joissa verkkotilaukset eivät ole asiakkaille tuttuja tai luontevia tapoja tilausten tekoon.
Tällä uudella yhteispelillä eri toimijat ovat pitäneet kuljetuskaluston liikenteessä, saaneet paikalliset kauppiaat luomaan myyntiä suoraan kotiin sekä mahdollistaneet kuluttajia tilaamaan omilta paikallisilta kauppiailta ja samalla tukemaan heitä. Menevän lanseeraama Murkina-palvelu on mielestämme hieno esimerkki nopeasta ja ennakkoluulottomasta toiminnasta, jolla on pidetty talouden pyöriä pyörimässä, tarjottu kuluttajille tärkeää palvelua ja luotu erinomaista asiakaskokemusta ja -palvelua.
Verkkokaupan ja pakettitoimitusten määrän kasvaessa Matkahuolto skaalasi palvelua ja palvelutasoa
Kun kokoontumisrajoitukset tulivat voimaan, työntekijät siirtyivät etätöihin ja koululaiset etäkouluun, verkkokauppa ja pakettitoimitukset kasvoivat hurjalla tahdilla. Pakettitoimituksia tarjoavat toimijat joutuivat nopeasti skaalaamaan toimintaansa aiempaa suurempiin kuljetus- ja toimitusmääriin. Matkahuollon koko Suomen kattava tehokas ja luotettava jakelu on ollut monen verkkokauppiaan ja -asiakkaan valinta.
Miten Matkahuolto pystyi reagoimaan nopeaan kysynnän kasvuun?
Matkahuollon pitkä kokemus ja tehokkaat prosessit mahdollistivat toimitusvarmuuden läpi Suomen ja henkilökohtainen asiakaspalvelu varmisti erinomaisen asiakaskokemuksen.
Tilausten toimitusvarmuus, näppärä tieto toimituksen etenemisestä sekä sitä tukeva henkilökohtainen asiakaspalvelu loi hyvää asiakaskokemusta myös verkkokaupan asiakkaille. Sillä kuluttaja kokee ostoprosessin, tilauksen toimituksen ja tuotteen laadun yhdeksi asiakaskokemukseksi.
Matkahuollon onnistunut ja luotettava pakettien toimitus onkin auttanut myös kotimaisia verkkokauppiaita luomaan hyvää asiakaskokemusta kuluttajille ja siten omalta osaltaan pitänyt talouden rattaita pyörimässä.
Uudet palveluideat ja tilausten ja pakettien toimitus tarvitsee tuekseen hyvän asiakaspalvelun
Edelliset esimerkit kertovat miten nopealla reagoinnilla ja uusilla palveluideoilla on poikkeustilanteeseen pystytty vastaamaan tehokkaasti. Luotettava ja tehokas tilausten vastaanottaminen ja pakettien toimitus on auttanut pitämään liiketoimintaa yllä.
Uudet palveluideat ja pakettien toimitukset tarvitsevat tuekseen myös hyvää ja henkilökohtaista asiakaspalvelua. Kuluttajat haluavat luotettavaa ja ajantasaista tietoa tilauksistaan. Tilausten vastaanotto, kuljetusten järjestäminen ja ajoittaminen sekä toimitusten organisointi vaatii monen toimijan yhteispeliä. Tähän kaikkeen tarvitaan ammattitaitoista, osaavaa ja nopeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua.
Voisiko teidänkin yrityksenne hyötyä asiakaspalvelukumppanin rautaisesta osaamisesta ja kapasiteetista?
Meillä Dynavassa yli 400 asiakaspalvelun ammattilaista auttaa asiakkaita päivittäin mitä erilaisimmissa aiheissa, eri kanavien kautta. Meillä on osaaminen, järjestelmät ja prosessit, joiden avulla hoidamme tehokkaasti, asiantuntevasti ja inhimillisellä otteella suuret määrät nopeastikin kasvavia kontakteja. Jaamme mielellämme tietotaitoamme ja kokemustamme asiakaspalvelusta, ota yhteyttä ja jutellaan lisää!
