Kevään koronaviruspandemia laittoi työskentelyn uuteen uskoon ihmisten siirtyessä etätöihin. Sama tapahtui meillä Dynavalla. Meidän tuli nopeasti varmistaa työntekijöidemme turvallisuus ja asiakkaidemme palveluiden täydellinen toimivuus.
Tuotamme kymmeniä asiakaspalveluja ja kaikki ovat asiakasyritysten tai jopa yhteiskunnan kannalta kriittisiä. Palveluiden on toimittava oli tilanne mikä tahansa. Miten me Dynavalla – yhdessä Suomen suurimmista asiakaspalvelukeskuksista – onnistuimme takaamaan asiakkaillemme toimivan asiakaspalvelun muuttuneessa tilanteessa?
Siirtyminen etätöihin nopeasti kahdessa viikossa
Jouduimme nopeasti ratkomaan tietoliikenteeseen, tietoturvaan, laitteisiin ja johtamiseen liittyviä kysymyksiä. Henkilöstölle oli saatava tarvittavat koneet kotiin ja toimivat turvalliset tietoliikenneyhteydet. Työnohjaus ja johtaminen oli hoidettava osittain etänä. ja toimistolle jääneen henkilöstön työturvallisuus oli varmistettava.
Onneksi valmiussuunnitelmamme ja henkilöstön mahtava yhdessä selviämisen asenne teki kaiken mahdolliseksi. Vaikka poikkeustilanteen alussa koko Suomessa oli pulaa kannettavista tietokoneista, saimme kaikille työntekijöille tarvittavat laitteet. Osa pöytäkoneista kuljetettiin talkoilla toimistolta koteihin.
“Pakko on paras konsultti” sanonta piti paikkansa meilläkin. Juuri aloittamamme etätyön pilotti jouduttiin toteuttamaan kaikkien operaatioiden osalta kahdessa viikossa.
Asiakastyytyväisyys ja palveluiden toimivuus hyvällä tasolla
Pandemian aikana muutamien toimialojen asiakaspalvelukontaktien määrä kasvoi lyhyessä ajassa moninkertaiseksi. Toimivat prosessimme ja ammattitaitoinen henkilökuntamme varmistivat asiakaspalvelun hoitamisen onnistuneesti siten, että palvelutasot ja asiakastyytyväisyys pysyivät normaalilla tasolla haasteellisessa poikkeustilanteessakin. Asiakkaillemme ja asiakaspalvelun loppuasiakkaille tärkeintä on ystävällinen, empaattinen, nopeasti vastaava ja asiat tehokkaasti hoitava asiakaspalvelu.
Henkilöstö puhaltaa yhteiseen hiileen ja on tyytyväinen uuteen tilanteeseen
Henkilöstön turvallisuus, viihtyvyys ja työhyvinvointi ovat meille avainasemassa. Emme pystyisi tarjoamaan joka päivä parempia asiakaspavelukokemuksia ilman sitoutunutta ja asiantuntevaa tiimiämme.
Poikkeustilanteessa tiimimme on toiminut upealla yhteishengellä ja halunnut varmistaa yhteisen työturvallisuuden ja prosessien toimivuuden sekä asiakkaiden palveluiden toimintavarmuuden.
Olemme seuranneet henkilöstön mielialaa ja tunnelmaa tarkasti kevään ja kesän aikana ja työviihtyvyys sekä hyvinvointi näyttävät jopa kasvaneen etätöihin siirtymisen jälkeen. Ilmapiirimittauksissa viihtyvyys on noussut ja etätöihin siirtymisellä on ollut positiivinen vaikutus sairauspoissaoloihin.
Monelle etätyöskentely onkin nykyään jo ykköspreferenssi, sillä esimerkiksi vähentyneiden työmatka-aikojen takia päivässä jää enemmän aikaa muuhun. Loppujen lopuksi asiakaspalvelutyö on vahvasti itsenäistä työtä, jota voi tehdä mistä vain. Yhteistyö-, koulutus-, valmennus- ja johtamismallimme ovat suunniteltuja toimistoelämään, mutta pienellä viilauksella ja uusilla työkaluilla ne soveltuvat myös digitaaliseen maailmaan.
Oppimme poikkeustilanteesta vahvistavat ulkoistetun asiakaspalvelun luotettavuutta
Tärkein oppimme poikkeustilanteesta oli yhdessä tekeminen: yhdessä kaikesta selvitään ja yhteinen ongelmanratkaisu pakon edessä luo toimivia ratkaisuja.
Jos meiltä olisi tammikuussa kysytty, voimmeko siirtää henkilöstön etätöihin kahdessa viikossa ja samalla pitää palveluiden toimivuuden hyvällä tasolla sekä asiakastyytyväisyyden korkeana henkilöstön viihtyvyyden ja työhyvinvoinnin kasvaessa, olisimme varmasti pudistaneet epäuskoisena päätämme.
Toinen tärkeä oppi kevään kokemuksista on, että etätyö tai ainakin hybridimallit ovat tulleet pysyväksi osaksi asiakaspalveluiden tarjoamista. Henkilökunta on tyytyväinen malliin, palvelut toimivat ja asiakaspalvelua on mahdollista tehdä mistä päin Suomea tahansa. Toisilla taas kotona työskentely ei ole syystä tai toisesta mahdollista tai mieluista – tällöin työskentely kannattaa suorittaa toimistolla.
Kolmas oppimme on, että me Dynavalla olemme hyvin valmistautuneita mahdollisiin uusiin poikkeustilanteisiin ja tiedämme, että palveluiden toimivuus tulee aina olemaan hyvällä tasolla oli tilanne mikä tahansa.
Etätyöskentely tuo myös omia haasteita
Olemme Dynavalla pohtineet etätyön tuomaa muutosta myös tulevaisuuden kannalta. Mikä onnistui nyt lyhyen ajan poikkeusoloissa ei kuitenkaan välttämättä ole kestävin malli pidemmän päälle. Virtuaaliorganisaation johtaminen on hyvin erilaista verrattuna perinteiseen toimistomalliin ja asettaa omat haasteensa viestintään, kommunikaatioon ja päivittäiseen johtamiseen. Se vaatii sekä tiimin jäseniltä että esimiehiltä proaktiivisempaa lähestymistapaa.
Etätyö ei voi tarkoittaa sosiaalisten kontaktien loppumista työyhteisön kesken: kahvitauoilla ja käytäväkeskusteluilla on tärkeä rooli yrityksen menestymisessä. Isot asiat tulevat kyllä hoidetuksi virtuaalisesti, mutta onko riskinä, että pienet asiat jäävät sanomatta, jos kynnys muuttuu virtuaalisesti liian korkeaksi?
Kun tiimi hajautuu toimiston ulkopuolelle, digiloikka on tehtävä myös työkalujen osalta. Kaiken tiedon täytyy olla jokaisen työntekijän saatavilla riippumatta missä hän on. Koulutuksia ei kannata yrittää vetää videon välityksellä juuri samalla tavalla kuin toimistolla, mutta siihen on olemassa erinomaisia digitaalisia työkaluja, joita me Dynavalla parhaillaan kartoitamme.
Ulkoistettu asiakaspalvelu on luotettava ja toimiva ratkaisu
Etätöihin siirtyminen onnistui meillä Dynavalla hienosti ja vaikutukset loppuasiakkaille olivat näkymättömät. Notkeilla ratkaisuilla ja osaavalla sitoutuneella henkilökunnalla asiakkaidemme asiakaspalvelut toimivat poikkeustilanteissakin varmalla otteella.
