Artificiell intelligens har snabbt förändrat kundservicearbetets vardag. Men vad innebär AI egentligen för servicekvalitet, arbetsmening och kundupplevelse? Och vad betyder AI ur ett ledarskapsperspektiv i kundservice?
Dynava Groups operativa chef Juuso-Ville Nieminen delar sina insikter om AI:s roll i kundservice och varför människan förblir i centrum även när tekniken utvecklas.
Intervju med
Juuso-Ville Nieminen
COO, Dynava Group
AI har kommit – och förändringarna är tydliga
“AI diskuteras ofta utifrån ytterligheter: antingen räddar det allt eller tar bort jobb. Verkligheten är mycket mer vardaglig och samtidigt mer intressant,” säger Nieminen.
“Utifrån erfarenhet kan vi konstatera att AI hjälper kundservicemedarbetare att hitta rätt information snabbare, identifiera kundens behov och fokusera på själva interaktionen. Det är också sant att vissa funktioner automatiseras. Vi har redan ett flertal virtuella agenter i bruk och vårt mål är att kontinuerligt introducera nya lösningar i takt med att tekniken utvecklas. Utvecklingen inom AI sker nu i mycket snabb takt. I morgon kan något vara möjligt som inte var det i går.”
Nieminen betonar att beslut inom kundservice inte enbart är tekniska. “Många situationer kräver omdöme, empati och förmågan att läsa människor. I dessa avseenden ersätter AI inte människan – och det ska den inte heller göra.”
Enklare tillgång kan öka kundkontakter
Nieminen lyfter också fram ett fenomen som fortfarande diskuteras förvånansvärt lite: AI kan öka kundernas benägenhet att ta kontakt. “När service är lättillgänglig och tröskeln för att ta kontakt sänks, hör kunder oftare av sig – även i ärenden som tidigare förblivit olösta” säger han.
Enligt Nieminen är detta inte ett problem utan ett tecken på bättre tillgänglighet. “Om kunder vågar och vill ta kontakt finns det ett förtroende. AI och systemens roll är att säkerställa att den ökande mängden kontakter hanteras smart: enkla ärenden löses snabbt och människor kan fokusera på situationer där de skapar mest värde.”
Kundupplevelsen avgör – tekniken arbetar i bakgrunden
Enligt Nieminen blir värdet av AI synligt först i kundupplevelsen. “För kunden är det inte avgörande vilken teknik som används. Det viktiga är att ärendet hanteras snabbt, korrekt och smidigt.”
Som bäst stödjer AI kundresan genom att identifiera behovet i tid och lösa det utan onödiga steg. “När tekniken fungerar i bakgrunden upplever kunden bara en smidig och tydlig service. Det är dit vi ska sträva.”
Fallgroparna handlar om synsätt, inte teknik
Enligt Nieminen är de största riskerna med AI inte kopplade till tekniken utan till målen.
“Om AI ses enbart som ett sätt att spara kostnader hamnar man snabbt fel. Kundservice bygger på förtroende, och förtroende skapas genom kvalitet och mänskliga möten.”
En annan central faktor är data och grundläggande processer. “AI löser inte dåliga processer. Om information är utspridd eller instruktioner otydliga, skalar AI bara upp problemet.”
Människans roll blir ännu viktigare i AI eran
Även om AI tar över mer bakgrundsarbete och enklare uppgifter förändras inte kärnan i kundservice. “Förtroende, interaktion och förmågan att använda omdöme uppstår fortfarande mellan människor.”
Samtidigt förändrar AI arbetets krav. “När grundläggande uppgifter automatiseras blir kundservice i allt större utsträckning expertarbete. Det kräver gott ledarskap: tydliga mål, kontinuerlig coachning och tid för dialog med teamen.” Dessutom blir ämneskompetens allt viktigare.
Ledarskap i AI eran är framför allt människors arbete
Avslutningsvis återvänder Nieminen till ledarskapets kärna. “AI ger oss data, insikter och överblick – men det leder inte människor. Ledarens uppgift är att tolka information, fatta beslut och vara närvarande.”
Enligt honom ligger AI:s största värde i ledarskap i tiden. “När rapportering och analys blir enklare får ledare mer tid för det de är oersättliga i: att lyssna, stötta och bygga förtroende.”
Nieminen sammanfattar sin syn på framtidens kundservice så här:
“AI gör inte kundservice bättre i sig självt. Det gör den mer hanterbar och därigenom mer mänsklig.”
Vill du bolla idéer kring outsourcing av kundservice eller dess utveckling?
