Kundservice är inte längre bara en stödfunktion – det är en strategisk konkurrensfördel. Företag outsourcar inte längre enbart för att spara kostnader, utan söker partners som tillför mervärde, teknisk kompetens och flexibilitet för att förbättra kundupplevelsen. Samtidigt ökar kundernas förväntningar, tekniken utvecklas snabbt och konkurrensen mellan tjänsteleverantörer hårdnar.
Den globala marknaden för outsourcad kundservice uppskattades till 81 miljarder dollar år 2024 och förväntas överstiga 110 miljarder dollar år 2030. Tillväxten drivs av AI, omnikanalslösningar och behovet av skalbara tjänster.
Företag övergår allt oftare till hybridmodeller där delar av kundservicen hanteras internt och andra delar outsourcas – till exempel volatila eller flerspråkiga kontakter.
Nordamerika leder inom teknikanvändning, men tillväxten är snabbast i Europa och Asien, särskilt inom AI-baserade outsourcinglösningar.
Enligt Calabrio använder redan 98 % av kontaktcenter AI. Chatbots, voicebots, automatiserad kvalitetskontroll och interaktionsanalys är vardag. McKinsey lyfter fram generativ AI som en nyckel till att förnya kundservice – men betonar att teknik inte räcker ensam.
Endast 36 % av kontaktcenter erbjuder utbildning i emotionell intelligens och kommunikation, trots att dessa färdigheter är avgörande när AI hanterar rutinuppgifter.
AI frigör agenter för att hantera mer komplexa och känsloladdade kundinteraktioner. Detta kräver nya färdigheter – samt stöd och utbildning. Calabrios rapport visar att 59 % av kontaktcenter inte erbjuder kontinuerlig coachning för arbete med AI.
Kundupplevelsen har blivit en strategisk prioritet. Kunder förväntar sig snabb, personlig och tillgänglig service dygnet runt. Omnikanal är inte längre en konkurrensfördel – det är en grundförutsättning. Kunder vill kunna växla sömlöst mellan kanaler – till exempel från chatt till telefon och tillbaka – utan att behöva upprepa sig.
Empati och mänsklig kontakt är fortsatt viktiga: även om automation hanterar rutiner, vill kunder fortfarande prata med en människa i komplexa eller känslomässiga situationer.
Gen Z föredrar telefon mer än väntat – mänsklig kontakt är fortfarande värdefull trots att digitala kanaler ökar.
Nya KPI:er kompletterar traditionella mått, såsom BOT Experience Score, automationsgrad och Customer Effort Score. Agenters välmående, engagemang och kundlojalitet mäts allt mer.
Outsourcing är inte längre bara en operativ lösning eller kostnadsbesparing – det är ett strategiskt val. Partners förväntas bidra med analys, förbättringsförslag och fungera som en del av kundens team.
År 2030 kommer outsourcade team allt oftare att fungera som en förlängning av varumärket – kunden märker kanske inte ens att det är ett externt team.
WhatsApp är den mest populära kundservicekanalen i sociala medier – 62 % av kontaktcenter använder den redan.
När AI och outsourcing blir vanligare blir datasäkerhet, etik och transparens allt viktigare. Kunder och medarbetare vill förstå hur deras data används – och varför AI fattar vissa beslut.
✅ Du kan skala upp kundservicen flexibelt enligt säsong och tillväxt
✅ Du får tillgång till den senaste teknologin utan egna investeringar
✅ Du kan fokusera på kärnverksamheten medan kundservicen hanteras professionellt
✅ Du förbättrar kundupplevelsen och kundlojaliteten
Källor till artikeln:
Where is customer care in 2024? | McKinsey
Outsourced Customer Care Services Market Report, 2030 | Grand View Research
State of the contact center 2025 Report | Calabrio
Framgångsrika organisationer väljer inte mellan teknik och människor – de kombinerar båda. AI ger effektivitet, men mänsklig interaktion bygger förtroende och lojalitet. Outsourcing möjliggör flexibilitet och tillgång till global expertis.
💡 Tips: Outsourcing är inte bara en operativ lösning – det är en möjlighet att skapa konkurrensfördelar genom kundupplevelse.
Vill du utveckla din kundservice strategiskt? Kontakta oss!