Artificiell intelligens har snabbt förändrat kundservicearbetets vardag. Organisationskulturen uppstår inte av sig själv, utan byggs genom dagliga beslut, samarbete och gemensamma riktlinjer, vilket kräver medvetenhet och ansvar. En mångkulturell arbetsmiljö tillför styrkor, men förutsätter tydlighet och respekt för att förstå olika tolkningar.
Intervju med
Patrik Sjölin
Chief People & Culture Officer, Dynava Group
Varför är kultur inget som bara ”uppstår” i en organisation?
När människor med olika bakgrunder, erfarenheter och perspektiv arbetar tillsammans kan man inte utgå från att en gemensam kultur växer fram av sig själv. Kultur byggs i hur vi agerar i vardagen – genom våra beslut, vårt samarbete, gemensamma riktlinjer och hur vi bemöter varandra. Det kräver medvetenhet, tydlighet och ett gemensamt ansvar över tid.
Vad innebär det att Dynava är en mångkulturell organisation i praktiken?
Det innebär att vi arbetar över lands- och kulturgränser, med olika sätt att kommunicera och lösa uppgifter. Det är en stor styrka, och ställer också krav på respekt och förståelse för att människor kan tolka situationer och förväntningar olika. Därför behöver vi vara extra tydliga i vad som är gemensamt och hur vi samarbetar.
Hur bidrar gemensamma riktlinjer, policys och processer till kulturen?
Gemensamma riktlinjer, policys och processer skapar ramen för hur vi arbetar tillsammans. Det ger struktur, förutsägbarhet och rättvisa, oavsett var i organisationen man befinner sig. Inom dessa ramar finns utrymme för olika perspektiv och arbetssätt – men riktningen och förväntningarna är desamma.
Var blir organisationens kultur som mest synlig?
Kulturen märks tydligast i vardagen: i hur feedback ges och tas emot, hur beslut kommuniceras och hur vi hanterar osäkerhet eller olika tolkningar. Det är i de små, återkommande situationerna som kulturen faktiskt formas och prövas – inte i dokument eller presentationer.
Vilken roll spelar ledarskapet i att skapa och upprätthålla kulturen?
Ledarskapet är helt avgörande. Chefer formar kulturen genom sitt dagliga agerande – i dialog, prioriteringar och uppföljning. Kulturellt ledarskap är inte ett separat initiativ, utan en naturlig del av chefskapet. Ledarens uppgift är att skapa tydlighet, trygghet och fungerande dialog i teamet.
Vad är ett viktigt råd till organisationer som vill stärka sin kultur i en mångkulturell miljö?
Börja med att lyssna. Kultur byggs genom tillit, och tillit uppstår när människor känner sig hörda, rättvist bemötta och upplever att förväntningarna är tydliga. Det är ett långsiktigt arbete som sker steg för steg – i vardagen, varje dag.
Vill du bolla idéer kring outsourcing av kundservice eller dess utveckling?
