Nu när nätbutikerna täljer guld ökar pressen på deras kundtjänst. Det faller i allt högre grad på kundtjänstens ansvar att kvalitetssäkra varje kundupplevelse. Här får du våra fyra bästa tips för att maximera kundtjänstens roll i hur kunderna trivs i er nätbutik.
1. Efter köpet börjar det svåra jobbet
I dag är de flesta kunder vana vid e-handel och hittar själva till Köp-knappen. Om de ändå avbryter köpet beror det förmodligen på att företaget inte är tillräckligt tydligt med fraktkostnaderna eller sin retur- och bytespolicy. Här är chattfunktionen en livlina för både kunden och dig. Kom ihåg: en obemannad chatt är inte ett alternativ.
2. Uppriktighet ger nöjda kunder
Har du aningen längre leveranstid än konkurrenterna? Kostar leveransen lite mer än hos andra? Var snabb och uppriktig med den informationen, göm den inte på sista sidan. Kunderna är överraskande förstående – bara du ger dem en chans att förstå. Så berätta varför något är som det är. Där har kundtjänsten en nyckelroll. Kom ihåg: Om kundtjänsten på ett sympatiskt sätt kan berätta orsaken till något så har ni alla chanser att vinna över kunden på er sida.
3. Håll ett öga på sociala medier
Missnöjda kunder vill skriva av sig sin frustration. Och sociala medier är det givna forumet. Se till att din kundtjänst har resurserna att både följa med diskussionerna och reagera så fort som möjligt. En arg kund som blir sedd och hörd kan bli den bästa kunden. Kom ihåg: Bakbind inte medarbetarna med standardfraser. De ska reagera professionellt, men som de livs levande människor de är.
4. Kundtjänsten ska vara den röda tråden
Här på Dynava hör vi ofta om fall där servicen som kunden fått vid köpet är helt annorlunda än reaktionerna då varan senare måste bytas ut eller returneras. Förtroendet för varumärke är beroende av att kundtjänsten möter kunden på ett engagerat sätt under hela köpet och i alla kanaler. Kom ihåg: En högklassig kundtjänst hör i dag till den smartaste marknadsföringen som företag kan satsa på.
De här fyra insikterna är ju inget trolleri, tvärtom. Men vi vet att många framgångsrika e-handlare i brådskan inte hinner sitta ner och fundera igenom hur den egna kundtjänsten kan och ska utvecklas.
Det är då de brukar ringa oss på Dynava.
Vi är redo att hjälpa din kundtjänst. Är du redo att ge dina kunder en kundupplevelse som gör intryck?
Då hoppas jag att du hör av dig. Sedan kan vi tillsammans planera nästa steg för din kundtjänst.
