Viktoria Ringlander 31.5.2021

Fördelarna med att outsourca sin kundtjänst (del I): Alltid rätt antal medarbetare på plats

Fakta 1: En fungerande kundtjänst är livsviktig för företag. Om kunderna inte får hjälp snabbt riskerar de att vända sig till någon annan.

Fakta 2: Det behövs bara ett klick och så har kunderna hittat till dina konkurrenter. Och de välkomnar mer än gärna dina kunder.

Därför är det inte överraskande att en färsk studie visar att 80 procent av de tillfrågade kunderna bekräftade att de har bytt tjänsteleverantör på grund av en dålig kundupplevelse.

Så hur hålla den otåliga kunden nöjd?

En fungerande kundtjänst är alltid öppen

De flesta kunder förväntar sig att man reagerar i realtid på deras frågor. Det viktigaste är att erbjuda service just då kunden vill ha den.

Service i realtid betyder i praktiken att man erbjuder en kundtjänst som alltid är öppen, till exempel en 24-timmarschatt, telefonservice på kvällarna och snabb reaktionstid under helgerna.

Det här kräver naturligtvis stora insatser av personalen. Och ekvationen blir knepigare: antalet kundkontakter varierar ju beroende på årstid och faktureringsperiod, dessutom kan det uppstå rusning på grund av erbjudanden eller incidenter som ska hanteras.

Med varierande mängd kundkontakter blir det alltså en tuff uppgift att hela tiden säkra en högklassig kundupplevelse. Det är lätt hänt att teamet i kundtjänsten antingen är överbelamrat eller sitter och rullar tummarna, men de fasta kostnaderna är lika höga hela tiden.

Alltid rätt bemanning i kundtjänsten

Drömmen är en kundtjänst som varje dag har precis rätt antal kunniga och engagerade medarbetare. Men är det ett klokt drag att binda upp den egna personalen och kompetensen i kundtjänsten? Ska man anställa fler? Eller ska man kanske be om hjälp för att kvalitetssäkra kundtjänsten?

Alla de här alternativen är värda att överväga, alla organisationer är ju unika. Men här på Dynava är vi övertygade om att outsourcing av kundtjänsten ger företaget en klar fördel vad gäller resursplaneringen. Med smart outsourcing säkrar man att kundtjänsten alltid är rätt bemannad och trycket på personaladministrationen lättar.

En kundtjänst som anpassar sig efter dagen

En pålitlig samarbetspartner säkrar att bemanningen alltid är rätt, oavsett om det råder storm eller stiltje i kundtjänsten. Det handlar helt enkelt om att vara steget före. Då behöver inga irriterade kunder sitta och vänta på att få hjälp.

Två exempel på starka samarbeten

Till Dynavas kunder hör Adven, en av de ledande leverantörerna av hållbara energi– och vattenlösningar i Norden och Baltikum. För att avlasta Advens kundtjänst tar Dynava emot felanmälningar kvällstid och vårt contact center-team i Norrköping rycker också in vid toppar i Advens kundtjänst.

På uppdrag av Post- och telestyrelsen (PTS) ansvarar Dynava sedan sju år för nummerupplysningstjänsten 118400.se. Tjänsten är ett viktigt verktyg för personer med bestående funktionsnedsättning. Varje år ringer 16 000 användare cirka 580 000 samtal.

Frigör dig från personaladministrationen

En genomtänkt outsourcing ska befria dig från rekryteringsfrågor, resursplanering, kunskapsöverföring och utbildning. Rätt samarbetspartner ska sköta alla de rutinerna och förstås den så viktiga kundservicen.

När din samarbetspartner sedan säkrar alla rutiner för en effektiv kundtjänst betyder det att du och ditt team får lugn och ro att utveckla kundupplevelsen som ni erbjuder.

Team Dynava: Över 400 serviceproffs och miljontals kundkontakter

På Dynava är vi i dag över 400 serviceproffs på åtta orter i Sverige och Finland. Vi sköter miljontals kundkontakter för ett tiotal företag. Vi har stark lokal närvaro, men vi hjälper också våra kunder på finska, danska, norska och engelska.

Vi är redo att hjälpa dina kunder. Är du redo att ge dina kunder en kundupplevelse som gör intryck?

Då hoppas vi att du hör av dig. Sedan kan vi tillsammans planera nästa steg för din kundtjänst.

avatar

Viktoria Ringlander

Tel: +46 8 121 800 99 E-post: viktoria.ringlander@dynava.com