Att kundupplevelsen blir allt viktigare för företags lönsamhet kommer knappast som en överraskning. Överallt i varumärkes- och affärssammanhang talas det om kundupplevelsen som konkurrensfördel. Vi kommer ofta i kontakt med begreppet i vårt arbete eftersom kundservice är en vital del av just kundupplevelsen. Här följer några tankar om hur jag ser på saken.
Kundupplevelser på flera plan
Enligt oss äger den goda kundupplevelsen rum på flera nivåer. Dels i själva ögonblicket när kunden söker kontakt och behöver hjälp med någonting specifikt, men också när ärendet är avslutat. De allra bästa kundupplevelserna dröjer sig kvar som en positiv förnimmelse i kundens medvetande på lite längre sikt, oavsett ärendets karaktär och vilket humör konsumenten var på när hen kontaktade oss. Vårt arbete är väldigt spännande på så sätt. Vi anstränger oss för att vara totalt närvarande i stunden vid själva kontakttillfället. På samma gång gör vi allt vi kan för att skapa fina minnen via olika kanaler så att kunden får ett gott intryck av företaget vi representerar och gärna återkommer.
En stabil grund
Företag som funderar på att outsourca sin kundservice undrar ibland hur vårt team arbetar med just kundupplevelsen. Till att börja med behövs en stabil grund att stå på. För vår del består den av våra pålästa medarbetare och våra värderingar. Våra kundserviceagenter har ett par saker gemensamt. Till att börja med är de allmänbildade och duktiga på att uttrycka sig i tal och skrift. Ett stort engagemang är utmärkande hos dem men också förmågan att vara närvarande som jag var inne på ovan. Men våra medarbetare älskar framförallt att ge bra service till alla sorters kunder. Målsättning är att verkligen förstå kundens önskemål och hitta en framkomlig väg med hjälp av ett autentiskt, proffsigt och vänligt bemötande. Det hörs till exempel i telefon om kundserviceagenten har ett leende på läpparna. Sådana detaljer påverkar kundupplevelsen mer än man tror.
En bra kundupplevelse är bekväm
Vi befinner oss mitt i en stor strukturomvandling där appar, nätbaserade varor och tjänster samt e-handel har blivit vardag för många kunder. Utmärkande för det nya landskapet är att konsumenten främst förväntas klara sig på egen hand. Som en reaktion mot detta upplever jag att det har har utvecklats en nolltolerans mot besvär och trassel i köpupplevelsen. Många likställer den goda kundupplevelsen med enkelhet och bekvämlighet. Kundundersökningsföretaget Brilliant är inne på samma sak och pekar på aktörer som till exempel Klarna, Foodora och Uber som i princip har byggt sina affärsmodeller på en bekväm och krångelfri kundupplevelse.
Är din affärsidé för komplex för att rymmas i en app finns det lyckligtvis en mängd andra knep för att skapa en bekväm kundupplevelse, till exempel att möta upp med kanaloberoende kundservice. Varför inte förbättra tillgängligheten genom att utöka öppettiderna till kvällar och helger? Saknar ditt företag kapacitet är outsourcing till en partner som förstår din affär en lösning.
Värt att komma ihåg är att långtifrån alla konsumenter är betjänta av appar och att söka information på egen hand via ”Mina sidor” på olika sajter. Många konsumenter föredrar tillgänglig kundservice för att enkelt ta sig framåt. Här tror jag att teknik och kundservice kan komplettera varandra på ett bra sätt för en optimal kundupplevelse.
Digitalt och personligt kompletterar varandra
Att kundservice kommer att spela en allt viktigare roll för kundupplevelsen framöver råder det ingen tvekan om. Ytterligare ett område där det händer mycket är i omnikanalerna där kundservice kan berika kundupplevelsen genom att fungera som som länken mellan e-butiker, fysiska butiker och showroom. Jag ser fram emot att återkomma med ”facit” från verkligheten på det här spännande området inom en överskådlig framtid.
