Viktoria Ringlander 22.6.2021

Men hallå, jag vet ju mer än ni där i kundtjänsten

Denna artikel publicerades ursprungligen på Energi.se:


Nu skaffar sig svenskarna inte bara vindkraftverk, solpaneler och laddstationer. De skaffar sig också kunskap. När de sedan kontaktar kundtjänst är deras frågor allt annat än enkla.

– Vi ser en kraftig ökning av ärenden som kräver expertkunnande. Kunden vill ha lösningar, inte artiga klyschor, säger Viktoria Ringlander. Hon är Sales Manager på Dynava som hjälper energibranschen med outsourcade kundtjänster.

Lika snabbt som nya energilösningar har dundrat in på marknaden, lika snabbt har kunderna lärt sig att byta leverantör om kundupplevelsen inte matchar deras förväntningar.

– Det är en naturlig följd av digitaliseringen. Kundtjänsten är hjärtat och hjärnan i den digitala affärsmodellen, men det är gamla nyheter. Nytt är att många energibolag blir tagna på sängen av de höga kunskapskrav som ställs på kundtjänsten, säger Viktoria Ringlander.

Hennes tips är en tydlig checklista för den som vill ta pulsen på sin kundtjänst:

  • Ger kundtjänsten snabb service dygnet runt?
  • Har kundtjänsten en strategi för alla kanaler som kunden använder?
  • Får kunden hjälp av samma person genom hela processen?


– Om svaren på de här tre frågorna inte matchar kundens förväntningar blir det en så kallad deal breaker. Lika enkelt som det är att bli kund, lika enkelt är det att byta leverantör.

Laddstationernas intåg

Ett färskt exempel på nya utmaningar för kundtjänster inom energisektorn är det växande antalet elbilar. Kunskapstrycket på kundtjänsten ökar när allt fler bostadsrättsföreningar och privatpersoner tecknar avtal för laddstationer.

– Laddstationerna kräver att kundtjänsten kan ge snabba och riktiga svar då kunden står där med laddkontakten i handen, säger Viktoria Ringlander.

Tack vare Dynavas partnerskap med flera nordiska energibolag har man kunnat utveckla smidiga processer för branschspecifik utbildning och kunskapsöverföring.

– Våra kunder ser ett klart värde i att vi kombinerar högklassig kundservice med expertis i energifrågor.

Och det kan vara förklaringen till att Dynava den 1 juni tog ett stort kliv framåt som Sveriges ledande leverantör av outsourcade kundtjänster.

– Vår sommar inleddes med två nya kunder, Stockholm Gas Ab och Gasnätet Stockholm Ab, säger Viktoria Ringlander.

 

 

avatar

Viktoria Ringlander

Tel: +46 8 121 800 99 E-post: viktoria.ringlander@dynava.com