Utvecklingen inom automatisering och självbetjäningstjänster har gått framåt med stormsteg de senaste åren och vi på Eniro 118 118 contact center är i högsta grad en del av den. I vårt digitala tidevarv värdesätter samtidigt många konsumenter en människa som svarar i andra änden, oavsett om det handlar om telefon, chatt eller någon annan kundtjänstkanal. Vi passade på att ställa några frågor om personlig kundservice till Elisabet Andersson som är teamchef på vårt contact center i Norrköping.
Det verkar som många kunder uppskattar personlig kundservice idag. Vad beror det på tror du?
Det stämmer. Jag och mina kollegor upplever att professionell och personlig kundservice uppskattas mer och mer av människor i alla åldrar idag. Personlig kundservice är ett viktigt komplement till självbetjäningstjänster och automatisering. ”Är det en människa som svarar” är till exempel en vanlig reaktion när vi guidar och hjälper kunder på telefon. Det är tidskrävande att logga in och leta efter information på egen hand på webbplatser konsumenten ofta hänvisas till. Många har också behov av mänsklig kontakt i dessa skärmtider, det anses till och med hälsobefrämjande enligt forskningen.
Vad är det viktigaste att tänka på i en kunddialog vid kundservice?
Vad är receptet för att lyckas?
För det första måste du älska att ge service. Lugn, närvaro, lyhördhet och tålamod är viktiga egenskaper i all kundkontakt. Det kanske låter som en klyscha men uttrycket ”kunden har alltid rätt” gäller i högsta grad idag. Vår styrka är att leverera personlig kundservice med gedigen kvalitet snabbt och effektivt.
Vilken personlighet och kompetens krävs för att jobba med kundservice på Eniro 118 118 contact center?
När jag intervjuar kandidater letar jag alltid efter personer som brinner för att hjälpa människor och får energi av att ge bra service, gärna med ett leende på läpparna. Lyhördhet och flexibilitet är viktiga egenskaper liksom noggrannhet. Viktigt är också att vara allmänbildad och kunna uttrycka sig väl i både tal och skrift, då vi representerar olika företag och betjänar kunder i alla kanaler. Förmåga att uppfatta och skriva information snabbt och korrekt är också viktigt. Alla kandidater som söker sig till oss får genomgå ett avancerat snabbhetstest.
Som kundserviceagent på vårt contact center gäller det framför allt att vara närvarande i nuet och hålla fokus på varje kund, något som är lättare sagt än gjort!
Vad är det roligaste med ditt jobb som teamchef för kundserviceuppdrag?
På vårt contact center här i Norrköping har vi privilegiet att betjäna personer i alla åldrar med alla möjliga yrkesroller och nationaliteter runt om i Sverige. Och vi agerar outsourcad kundtjänst inom alla kanaler på uppdrag av företag i en mängd olika branscher. Det är helt underbart!
Som teamchef älskar jag att se hur mina medarbetare utvecklas och växer med uppdragen. Att sitta i vårt contact center och lyssna till deras fina dialog med kunderna är som musik i mina öron. Sedan är det naturligtvis roligt när både uppdragsgivarna och deras kunder blir riktigt nöjda med vårt jobb!
Vad vinner företag på att outsourca sin kundservice till er?
Uppdragsgivarna uppskattar att våra agenter hela tiden gör sitt yttersta för att kunderna ska bli nöjda. De gillar också att vi håller öppet dygnet runt, året om så att de kan göra affärer på konsumenternas villkor. Det är väldigt viktigt idag.
Företag som just outsourcat sin kundservice till oss brukar förvånas över att deras kunder omedelbart uppfattar oss som en del av företaget. Deras kunder förstår inte att vi är en outsourcad enhet. Detta är något vi hela tiden strävar efter och jobbar hårt för, så vi tar det som ett gott betyg. Återigen: våra kundtjänstagenter tränas i fullständig närvaro och lyhördhet i varje enskilt kundmöte!
Sista (och kanske viktigaste!) frågan: hur hanterar ni en missnöjd kund?
Om det är någonting våra agenter är riktigt bra på så är det att hantera missnöjda kunder. Om en kund som inte är nöjd tar kontakt lyssnar våra agenter noga och ger kunden tid att förklara sitt problem. Oavsett vad det gäller uppträder de lugnt och sansat och rättar till problemet. Eftersom våra agenter alltid är pålästa rekommenderar de i många fall en alternativ produkt eller tjänst. I slutändan förvandlas missnöjet inte sällan till merförsäljning och en nöjd kund som gärna återkommer! avslutar Elisabet Andersson.
