Tänk dig att ringa kundtjänst och få ditt ärende löst av den första agenten du pratar med – snabbt, effektivt och utan vidarekopplingar. Inget mer upprepande eller långa väntetider. Det här är inte en avlägsen framtidsvision, utan en daglig verklighet för organisationer som använder Genesys Cloud CX Predictive Routing (prediktiv dirigering). På Dynava har vi tagit till oss denna banbrytande AI-lösning för att i realtid matcha varje kund med den mest lämpade agenten, vilket revolutionerar supportupplevelsen för slutkunder, agenter och företagskunder.
Vad är prediktiv dirigering?
Prediktiv dirigering är en AI-baserad teknik som intelligent kopplar varje kundkontakt till den mest lämpliga agenten i realtid. Den analyserar ett stort antal datapunkter – från kundhistorik och ärendekontext till agentens kompetens och tidigare prestationer – och förutspår vilken agent som sannolikt kommer att hantera interaktionen framgångsrikt. Till skillnad från traditionell dirigering (som kan baseras på enkla regler som språk eller köordning) lär sig prediktiv dirigering kontinuerligt från både realtids- och historiska data för att förbättra viktiga kontaktcenter-mått. Lösningen tränar automatiskt om sina modeller baserat på resultat, och optimerar viktiga KPI:er som genomsnittlig hanteringstid (AHT) och lösning vid första kontakt (FCR). I praktiken innebär detta att systemet blir smartare för varje samtal, e-post eller chatt – vilket ökar sannolikheten att framtida kunder når rätt agent direkt.
Några nyckelfunktioner i Genesys Predictive Routing:
- AI-matchning i realtid:
När en kund kontaktar supporten rankar AI:n tillgängliga agenter utifrån vem som bäst kan möta kundens behov. Den tar hänsyn till agentens expertis, tidigare framgångar och aktuell arbetsbelastning. Resultatet är en högsannolik matchning mellan kund och agent – på bara millisekunder. - Kontinuerligt lärande:
Systemet är inte statiskt. Det lär sig kontinuerligt av resultat – till exempel om ärendet löstes och hur lång tid det tog – och justerar automatiskt sina algoritmer för att förbättra framtida dirigering. Denna adaptiva inlärning innebär att dirigeringen förbättras över tid utan manuell omkonfigurering. - KPI-baserad konfiguration:
Företag kan välja vilken prestationsindikator som ska optimeras för varje kö. En kö kan till exempel fokusera på kortast AHT, medan en annan prioriterar lösning vid första kontakt eller undvikande av återkontakt. AI:n prioriterar sedan agenttilldelningar som bäst uppnår det valda målet. (För närvarande är genomsnittlig hanteringstid och undvikande av återkontakt vanliga KPI:er som stöds direkt av Genesys Predictive Routing.) Denna flexibilitet säkerställer att lösningen är i linje med specifika SLA:er eller affärsmål. - Brett kanalstöd:
Genesys Predictive Routing är inte begränsad till telefonsamtal. Den kan intelligent dirigera röst, e-post, SMS, webbchatt och meddelandeinteraktioner – alla inkommande kundförfrågningar. Oavsett hur kunden kontaktar supporten, kan AI:n säkerställa att rätt agent kopplas in. - Smidig integration och transparens:
Eftersom lösningen är en del av Genesys Cloud CX-plattformen är det enkelt att aktivera prediktiv dirigering – ingen omfattande omkodning eller systembyte krävs. Den fungerar tillsammans med befintliga regler, och man kan börja med ett pilotprojekt i utvalda köer (med A/B-tester) för att se effekten innan fullskalig implementering. Genesys har också prioriterat transparens i AI:n. Chefer kan se hur AI:n fattar beslut och följa dess påverkan via dashboards och rapporter, vilket bygger förtroende genom förklaringsbara AI-resultat.
Sammanfattning:
Prediktiv dirigering lägger ett smart lager ovanpå kontaktcentrets dirigering, och säkerställer att varje kund automatiskt får den mest lämpade agenten för sin unika situation.
Prediktiv dirigering använder AI för att matcha kunder med rätt agent i realtid, vilket förbättrar effektivitet och kundnöjdhet. Den analyserar kunddata och agentprestationer för att optimera AHT, FCR och undvikande av återkontakt, och lär sig kontinuerligt av resultaten.
Nyckelfunktioner:
- AI-matchning i realtid: Tilldelar kunder till agenter baserat på expertis och tidigare framgångar.
- Kontinuerligt lärande: Förbättrar dirigering genom adaptiva algoritmer.
- Multikanalstöd: Dirigerar röst, e-post, SMS och chatt smidigt.
- KPI-optimering: Anpassningsbar för mått som AHT och FCR.
Fördelar:
- Snabbare lösningar: Minskar AHT med upp till 16 %, vilket ger snabbare kundservice.
- Högre kundnöjdhet: Smartare matchning minimerar vidarekopplingar och förbättrar upplevelsen.
- Stärkta agenter: Agenter hanterar ärenden som bättre matchar deras kompetens, vilket höjer moralen.
- Kostnadsbesparingar: Förbättrad effektivitet minskar driftskostnader och förbättrar SLA-efterlevnad.
Dynavas pilotprojekt med kunder har visat imponerande resultat, inklusive en minskning av AHT med 16 %. Genom att utnyttja Dynavas expertis inom Genesys AI har våra kunder uppnått betydande förbättringar i effektivitet, servicekvalitet och kundnöjdhet. AI-driven dirigering har visat sig vara transformerande – den levererar snabbare service, nöjdare kunder och stärkta agenter. Prediktiv dirigering är en del av modern kundservice, redo att användas idag och enkel att implementera.
Blev du intresserad av våra tjänster? Kontakta oss!
