Så ditt företag erbjuder en högklassig produkt eller tjänst? Och till rätt pris? Fint. Men tyvärr är det bara början. Erbjuder ni också en kundupplevelse som får konkurrenterna att blekna? Kampen om kunderna handlar idag om att hjälpa dem via alla kanaler och på så sätt säkra att kunderna känner sig trygga och uppskattade.
När kundupplevelsen är behaglig spelar priset en mindre roll. Enligt vår trendrapport är 88 procent av kunderna beredda att betala ett högre pris för en positiv kundupplevelse: allt fungerar, går smidigt och hjälpen finns nära till hands. Med andra ord talar vi ju här om gammal, hederlig god service. Att satsa på god service har alltid lönat sig och kommer alltid att göra det.
Varje kontakt och möte räknas
Varje kontakt kunden har med ert företag kan stärka eller urholka hens förtroende för er. Den service kunden får i olika kanaler påverkar i hög grad kundens bild av företaget.
Därför är det inte överraskande att hela 66 procent säger sig vara redo att betala ett högre pris om de får högklassig och personlig service.
Det är självklart att en god kundservice är grunden för en positiv kundupplevelse. Ändå snavar överraskande många och duktiga företag på den självklarheten.
Gör en kvalitetskontroll med de här tre frågorna:
1. Finns er kundtjänst där kunderna finns och när de behöver hjälp?
I dag har tempot ökat i så hög grad att de flesta kunder förväntar sig en reaktion i realtid. Och har ni koll på alla kanaler? Er kommunikation förväntas vara proffsig och snabb oavsett om kunden hör av sig via sociala medier, e-post, chatt eller telefon.
2. Är er kundtjänst vänlig, empatisk och kunnig?
Vänliga klichéer gör absolut ingen glad, tvärtom. Det gäller att snabbt och smidigt lösa kundens problem – och för det krävs att kundtjänsten är bemannad med duktig personal som vet vad de pratar om. Och snälla, inga manuskript med allmänt snicksnack, låt era medarbetare utveckla en egen, empatisk röst så att de kan möta varje kund som livs levande människor. Alla vill vi bli sedda och hörda som individer.
3. Känner ni era kunder?
Får kunden omedelbart hjälp eller blir det pingpong mellan olika experter? Inget gör en kund så ivrig på att byta tjänsteleverantör som att tvingas upprepa sitt ärende gång på gång. Försäkra er om att kundtjänsten har tillgång till all kundinformation som snabbar upp ärendehanteringen, oavsett vilken kanal kunden tidigare har använt. Att känna sin kund är det samma som att visa respekt.
Välkommen åter!
En positiv kundupplevelse ger nöjda kunder som gärna kommer tillbaka. Dessutom är de benägna att rekommendera företaget i fråga. Men vad händer när kundupplevelsen lämnar en besk eftersmak? Just det, företaget får negativa kommentarer i sociala kanaler och ofta kan konkurrenterna välkomna en ny kund.
Kan vi hjälpa?
Är det dags att höja er kundtjänst till nästa nivå vad gäller engagerad service och expertis? Då kan ni räkna med oss på Dynava. Vi är i dag över 400 serviceproffs på åtta orter i Sverige och Finland och vi sköter miljontals kundkontakter runt om i Norden. Vi har stark lokal närvaro och hjälper kunderna på svenska, finska, danska, norska och engelska.
