AI:sta eli tekoälystä puhuttaessa käytetään siitä useita samaa tarkoittavia nimiä ja se onkin tällä hetkellä kuuma aihe mediassa ja julkisessa keskustelussa. Ja syystäkin, sillä sen on povattu aiheuttavan suuria muutoksia useilla elämän osa-alueilla.
Tässä blogissani käyn pintapuolisesti läpi tekoälyn olemusta sekä eri muotoja, ja pohdin hieman sen roolia ja mahdollisuuksia asiakaspalvelussa.
Tekoälyn olemus
Tekoäly tai AI on yleisnimitys eli “matkalaukkutermi”, joka pitää sisällään useita erilaisia tekniikoita ja jolle ei ole virallisesti sovittua, yhtä ainoaa määrittelyä. Terminä se voi merkitä eri yhteyksissä hyvinkin erilaisia asioita: toisille tekoäly tarkoittaa ihmisyyden rajat ylittävää keinotekoista “elämää”, toisille puolestaan melkein mikä tahansa automaattinen datan prosessointitapa voi olla tekoälyä.
Esimerkkejä erityyppisistä tekoälyistä:
- Robottiautot. Itseajavat autot käyttävät useita erilaisia tekoälytekniikoita, kuten sijaintidataan perustuvaa reittisuunnittelua, konenäköä ympäristön havainnointiin sekä päätöksentekoa erilaisten tilanteiden käsittelyssä dynaamisessa ja myös ristiriitaista dataa tuottavassa ympäristössä. Robotti-termi tässä yhteydessä tarkoittaakin tekoälyä, joka toimii fyysisesti tosimaailmassa, perustaen toimintansa erilaisten sensorien keräämään dataan.
- Sisällön suosittelu. Personoitua tietoa tarjotaan monessa paikassa: sosiaalinen media tarjoaa sinulle räätälöityjä mainoksia ja uutisia, Spotify suosittelee sopivaa musiikkia kuuntelutottumuksiesi mukaan ja Netflix ilmoittaa, kun sinua mahdollisesti kiinnostava elokuva on saatavilla. Myös Googlen hakukone räätälöi hakutuloksia historiasi perusteella. Tähän kategoriaan voidaan sisällyttää myös itsepalveluportaalit ja chatbotit, jotka tarjoavat todennäköisyyteen perustuen vastauksia kysymyksiin. Edellä mainittujen taustalla toimivat algoritmit, joiden tarkat toimintamallit ovat usein salaisuuksia.
- Kuvan ja äänen prosessointi sekä konenäkö. Kasvojentunnistus, joka tunnistaa sinut ja merkitsee sinut valokuviin, on jo käytössä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Myös useat kuvapalvelut osaavat vaikkapa tunnistaa kuvissa näkyviä asioita ja luoda sen perusteella valmiita albumeja. Tekoälyllä pystytään myös luomaan kuvia ihmiskasvoista, joita on hyvin vaikea erottaa aidoista tai väärennettyä videomateriaalia esim. henkilöiden kasvoja vaihtamalla.
Näille kaikille yhteinen piirre on se, että ihmisen tehtäväksi jää enemmän tekoälyn tekemisen päätösten validointi ja valvonta kuin itse päättäminen. Tekoäly puolestaan kehittyy paremmaksi omissa päätöksissään käytettävissä olevan datamäärän kasvaessa sekä käyttäjien antaman palautteen mukaan. Tätä kutsutaan koneoppimiseksi, joka on tekoälyn alaluokka.
Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa
Merkittävin ja tyypillinen tapa hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussa liittyy sisällön suositteluun. Voimme asettaa nettisivuille “chatbotin”, joka osaa kysyä kävijöiltä perustason kysymyksiä, luoda niihin annettuihin vastauksiin perustuen ratkaisupolkuja ja sitä kautta tarjota asiakkaalle tämän tarvitsemia lopputuloksia.
Tekoälyä voidaan käyttää myös asiakaspalvelijan assistenttina, joka ehdottaa todennäköisyyden perusteella tilanteeseen parhaiten sopivia ratkaisuja ja nopeuttaa näin asiakaspalvelijan työskentelyä esimerkiksi chatissa.
Toimiessaan chatbot kerää koko ajan käyttäjien palautteiden ja toiminnan perusteella oppimisdataa, jonka avulla se kehittyy entistä paremmaksi.
Edellä mainitut tavat hyödyntää tekoälyä vievät asiakaspalvelijan roolia perinteisestä asiakaspalvelusta enemmän asiantuntijuuden ja valvonnan suuntaan. Kun tekoäly ratkaisee yksinkertaisemmat ongelmat jopa itsenäisesti, asiakaspalvelijoille jää enemmän aikaa haastavampien ja tekoälylle vielä ratkaisemattomien tilanteiden hoitamiseen.
Mitä tekoäly ja chatbotit osaavat tehdä, mihin tarvitaan ihmistä?
Tekoäly ei kuitenkaan, ainakaan nykyisellään, pysty ratkaisemaan kaikkia tapauksia. Useimmiten tekoäly on erikoistunut tiettyyn käyttötarkoitukseen, ja siltä puuttuu esimerkiksi sosiaalinen äly ja moraalikäsitteet. Siksi ihmistä tarvitaan edelleen arvioimaan ja valvomaan tekoälyn toimintaa.
Yksi haaste tekoälylle ja sen hyödyntämiselle asiakaspalvelussa on kieli, joka voi olla hyvin monimuotoista. Esimerkiksi säätä voi kysyä hyvinkin eri tavoin: ”Paistaako huomenna aurinko?”, ”Kerro sataako Helsingissä tiistaina?” ja niin edelleen. Oman lukunsa kielelliseen haasteeseen tuovat vielä ”luonnollinen kieli” sekä murteet, jotka ovat kirjakieltä epämuodollisempia eivätkä aina noudata kielioppisääntöjä. Varsinkin suomen kieli sijamuotoineen voi olla usealle chatbotille melkoinen haaste! Suomea hyvin ymmärtäviä chatbotteja on tällä hetkellä saatavilla melko rajoitettu määrä. Englanninkielisiä vaihtoehtoja löytyy selvästi enemmän, ja kielikin on ehkä rakenteeltaan yksinkertaisempaa. Kehitys on kuitenkin nopeaa, ja tulevaisuudessa varmasti saadaan lisää myös suomeksi toimivia tuotteita.
Olennaista on huomioida, että asiakaspalvelun ammattilaisia ja asiantuntijoita tarvitaan chatbotin käyttämän tietovaraston luomiseen ja ylläpitoon. He ovat omalta osaltaan vastuussa siitä, että tekoälyn käytössä oleva tietovarasto on aina ajan tasalla ja sitä kautta asiakaskokemukset pysyvät laadukkaana. Ihmisten rooli asiakaspalvelussa säilyy siis edelleen tärkeänä, vaikka muutoksia onkin tulossa.
Oikein hyödynnettynä chatboteilla parempaa tehokkuutta, varmempaa laatua ja tyytyväisempiä asiakkaita
Saumattomasti toteutettu asiakaspalvelijan ja tekoälyn yhteistyö mahdollistaa:
- Asiakkaille: asiakaspalvelua aina kun sille on tarvetta, nopeammin ja kaikkina aikoina
- Yrityksille: tehokkaammin hoidettuja yksinkertaisempia rutiinitehtäviä ja lisäresursseja vaativampiin tehtäviin, parempaa palveluiden saatavuutta, tyytyväisempiä asiakkaita.
- Asiakaspalvelun ammattilaisille ja asiantuntijoille: tylsempien rutiinitehtävien vähenemistä ja lisäaikaa asiakkaiden kohtaamisiin ja vaativampien asioiden hoitamiseen.
Kun harkitset tekoälyn käyttöön ottamista asiakaspalvelussasi:
- Kannattaa pohtia teetkö asiakkaalle heti selväksi palveleeko häntä ihminen vai botti. Minusta asiakkaalle on reilua kertoa, että häntä palvelee tekoäly. Näin on asiakkaan on helpompaa ymmärtää, että se ei ehkä pysty ihan kaikkeen ja hänellä pitää olla myös mahdollisuus valita keskustelu asiakaspalvelijan kanssa, mikäli bottien kanssa asiointi arveluttaa.
- Huomaa, että aivan kuten ihmiset, myös botti täytyy ”kouluttaa” huolella ja hallitusti; joissakin tapauksissa sitä voidaan osittain automatisoida.
- On hyvä tiedostaa, että botti tarvitsee aina ajan tasalla olevan tietovaraston, jota täytyy perustamisenkin jälkeen myös jatkuvasti ylläpitää ja täydentää.
Hyvien asiakaskokemusten varmistamiseksi suosittelen aloittamaan bottien käytön harkitusti ja asiakaspalvelun ammattilaisten tukemana. Kun tietovarastoa kertyy ja varmuus toimivuudesta lisääntyy, voidaan tekoälyn antaa hoitaa osa asiakaskontakteista myös itsenäisesti.
Me autamme asiakasyrityksiämme saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut liiketoimintaa tukevat tavoitteet ja tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin yksilöllinen ratkaisu. Huolehdimme asiakkaista kaikissa kanavissa – mm. puhelimitse, sähköpostitse, somessa ja chatilla – ja tarvittaessa 24/7/365.
