Älykkäämpää asiakas­palvelua tekoäly­pohjaisella ennakoivalla reitityksellä

Kuvittele soittavasi asiakaspalveluun ja saavasi asiasi ratkaistua heti ensimmäisellä asiakaspalvelijalla – nopeasti, tehokkaasti ja ilman siirtoja. Ei enää toistoa tai loputonta jonottamista. Tämä ei ole kaukainen haave, vaan arkipäivää organisaatioille, jotka käyttävät Genesys Cloud CX Predictive Routing (ennakoivaa reititystä). Dynavalla olemme ottaneet käyttöön tämän huipputeknologian, joka yhdistää jokaisen asiakkaan reaaliajassa parhaiten sopivaan asiakaspalvelijaan – mullistaen asiakaskokemuksen, työntekijöiden arjen ja asiakasyritysten liiketoiminnan.

Mikä on ennakoiva reititys?

Ennakoiva reititys on tekoälyyn perustuva teknologia, joka yhdistää asiakkaan yhteydenoton reaaliaikaisesti optimaaliselle asiakaspalvelijalle. Se analysoi valtavan määrän tietoa – asiakashistoriasta ja yhteydenoton kontekstista asiakaspalvelijan osaamiseen ja aiempaan suoriutumiseen – ja ennustaa, kuka työntekijöistä todennäköisimmin ratkaisee asian parhaiten. Toisin kuin perinteinen reititys, joka perustuu yksinkertaisiin sääntöihin (esim. kieli tai jonotusjärjestys), ennakoiva reititys oppii jatkuvasti sekä reaaliaikaisesta että historiallisesta datasta ja parantaa näin asiakaspalvelun keskeisiä mittareita. Järjestelmä kouluttaa itseään automaattisesti tulosten perusteella ja optimoi keskeisiä KPI-mittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT) ja ensikontaktin ratkaisuprosenttia (FCR). Käytännössä tämä tarkoittaa, että järjestelmä kehittyy jokaisen puhelun, sähköpostin tai chatin myötä – ja tulevat asiakkaat pääsevät yhä todennäköisemmin heti oikealle asiakaspalvelijalle.

Genesys Predictive Routingin keskeiset ominaisuudet:

• Reaaliaikainen tekoälypohjainen yhdistäminen:
  Heti kun asiakas ottaa yhteyttä, tekoäly arvioi, kuka vapaana olevista asiakaspalvelijoista sopii parhaiten kyseiseen tilanteeseen. Se huomioi asiantuntemuksen, aiemmat onnistumiset ja nykyisen työkuorman – ja tekee yhdistämisen millisekunneissa.
• Jatkuva oppiminen:
  Järjestelmä ei ole staattinen. Se oppii jatkuvasti tuloksista – esimerkiksi siitä, ratkesiko asia ja kuinka kauan siihen meni – ja säätää algoritmejaan automaattisesti. Tämä mukautuva oppiminen parantaa reititystä ajan myötä ilman manuaalisia muutoksia.
• KPI-pohjainen konfigurointi:
  Yritykset voivat valita, mitä suorituskykymittaria kukin palvelujono optimoi. Esimerkiksi yksi jono voi keskittyä lyhimpään käsittelyaikaan (AHT), kun taas toinen voi priorisoida ensikontaktin ratkaisua tai uudelleenyhteydenottoa (next-contact avoidance). Tekoäly priorisoi asiakaspalvelijoiden valinnan valitun tavoitteen mukaan. (Tällä hetkellä keskimääräinen käsittelyaika ja uudelleenyhteydenotto ovat yleisiä KPI-mittareita, joita Genesys Predictive Routing tukee suoraan.) Tämä joustavuus varmistaa, että ratkaisu on linjassa tiettyjen SLA-sopimusten tai liiketoimintatavoitteiden kanssa.
• Laaja kanavatuki:
  Ennakoiva reititys ei rajoitu pelkästään puheluihin. Se osaa reitittää myös sähköpostit, tekstiviestit, verkkokeskustelut ja viestipalvelut – eli minkä tahansa asiakasyhteydenoton. Tekoäly varmistaa, että asiakas saa sopivimman asiakaspalvelijan riippumatta kanavasta.
• Helppo käyttöönotto ja läpinäkyvyys:
  Koska ratkaisu on osa Genesys Cloud CX -alustaa, sen käyttöönotto on suoraviivaista – ei tarvita suuria muutoksia tai järjestelmän uusimista. Se toimii yhdessä nykyisten reitityssääntöjen kanssa, ja käyttöönoton voi aloittaa pilottina valituissa jonoissa (esim. A/B-testauksella). Genesys on myös panostanut tekoälyn läpinäkyvyyteen: esihenkilöt näkevät, miten tekoäly tekee päätöksiä ja voivat seurata vaikutuksia raporttien ja mittaristojen kautta – lisäten luottamusta selitettävien tekoälyratkaisujen avulla.

Yhteenveto

Ennakoiva reititys lisää älykkään kerroksen asiakaspalvelun reititysjärjestelmän päälle ja varmistaa, että jokainen asiakas saa automaattisesti parhaiten tilanteeseen sopivan asiakaspalvelijan.

Tiivistetysti: Ennakoiva reititys hyödyntää tekoälyä yhdistääkseen asiakkaat sopivimpiin asiakaspalvelijoihin reaaliajassa, parantaen tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Se analysoi asiakasdataa ja asiakaspalvelijoiden suoriutumista optimoidakseen käsittelyaikaa (AHT), ensikontaktin ratkaisua (FCR) ja uudelleenkontaktien välttämistä – oppien jatkuvasti tuloksista.

Keskeiset ominaisuudet:

• Reaaliaikainen yhdistäminen: Asiakkaat ohjataan asiantuntijoille aiemman menestyksen perusteella.
• Jatkuva oppiminen: Algoritmit kehittyvät automaattisesti tulosten perusteella.
• Monikanavatuki: Puhelut, sähköpostit, tekstiviestit ja chatit reititetään saumattomasti.
• KPI-optimointi: Mukautettavissa suorituskykymittareiden, kuten AHT:n ja FCR:n, mukaan.

Hyödyt:

• Nopeammat ratkaisut: AHT voi lyhentyä jopa 16 %, mikä nopeuttaa asiakaspalvelua.
• Tyytyväisemmät asiakkaat: Älykäs yhdistäminen vähentää siirtoja ja parantaa kokemusta.
• Motivoituneet asiakaspalvelijat: Työntekijät saavat tehtäviä, jotka vastaavat heidän osaamistaan.
• Kustannussäästöt: Tehokkuuden kasvu vähentää kuluja ja parantaa SLA-tavoitteiden saavuttamista.

Dynavan pilotit asiakkaiden kanssa ovat tuottaneet merkittäviä tuloksia, mukaan lukien 16 %:n lyhennykset keskimääräisessä käsittelyajassa (AHT). Hyödyntämällä Dynavan asiantuntemusta Genesysin tekoälyn kanssa asiakkaamme ovat saavuttaneet huomattavia parannuksia tehokkuudessa, palvelun laadussa ja asiakastyytyväisyydessä. Tekoälyohjattu reititys on osoittautunut mullistavaksi – se tarjoaa nopeampaa palvelua, tyytyväisempiä asiakkaita ja motivoituneempia asiakasneuvojia. Ennakoiva reititys on osa nykyaikaista asiakaspalvelua – se on käyttövalmis jo tänään ja helppo ottaa käyttöön.

Kiinnostuitko palveluistamme? Ota yhteyttä!