Lenita Pihl-Salminen 17.5.2021

Asiakaspalvelun ulkoistamisen hyödyt, osa 1: Aina oikea määrä resursseja käytössä

Sujuva asiakaspalvelu on yksi yritysten tärkeimmistä toiminnoista ja sillä on valtavan suuri vaikutus siihen, jatkaako henkilö yrityksesi asiakkaana vai ei.

Asiakkaallesi toinen vaihtoehto (eli kilpailijasi), on vain klikkauksen päässä. Jopa 80% suomalaisista kertookin vaihtaneensa palveluntarjoajaa tai lopettaneensa asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi. Asiakaspalvelun sujuvuuteen kannattaa siis kiinnittää erityistä huomiota.

Sujuva asiakaspalvelu on reaaliaikasta ja vaatii paljon henkilöstöresurssoinnilta

Suurin osa asiakkaista odottaa yritysten reagoivan ja viestivän heidän kanssaan reaaliajassa: tärkeintä on saada palvelua juuri silloin, kun sitä tarvitaan.

Yrityksille reaaliaikainen palvelu tarkoittaa käytännössä aina auki olevaa asiakaspalvelua (esimerkiksi 24h chat-kanavaa, iltaisin vastaavaa puhelinpalvelua tai reagointia viikonloppuisinkin).

Tämä kaikki vaatii merkittävät henkilöstöresurssit. Toisaalta kontaktimäärät voivat vaihdella esimerkiksi sesonkien, laskutuskausien, erikoistarjousten tai vaikkapa poikkeustilanteiden takia.

Kun kontaktimäärät vaihtelevat, yrityksillä on välillä henkilöstöä liian vähän hyvän asiakaspalvelukokemuksen varmistamiseksi ja toisinaan liikaa. Asiakaspalveluun käytetty aika voi jäädä vähäiseksi, mutta kiinteät kulut pysyvät silti samana.

Ulkoistuksella aina oikea määrä osaavia asiakaspalvelijoita

Yrityksille ideaalitilanne olisi sellainen, jossa asiakaspalvelussa olisi aina oikea määrä asiantuntevia ja osaavia asiakaspalvelijoita. Mutta kiinnittääkö oman henkilöstön ja asiantuntijoiden arvokasta osaamista asiakaspalvelun rutiinitoimiin? Palkatako lisähenkilöitä? Vai ulkoistaako asiakaspalvelua?

Kaikki vaihtoehdot ovat mahdollisia ja riippuvat yritysten yksilöllisistä tilanteista. Me Dynavalla painotamme, että asiakaspalvelun ulkoistus tuo yrityksille selkeän hyödyn resursoinnin näkökulmasta. Sen avulla organisaatiosi varmistaa riittävät resurssit ja henkilöstöhallinnointi helpottuu.

Asiakaspalvelu skaalautumaan tilanteen mukaan

Hyvä yhteistyökumppani varmistaa aina asiakaspalvelijoiden riittävän määrän ja hoitaa sesonkien ja ruuhkien vaikutuksen resursointiin. Hyvä kumppani pystyy myös nopeasti vastaamaan kysynnän kasvuun.

Elävästä elämästä esimerkkinä Dynavan ja Kainuun jätehuollon Ekokympin yhteistyö: kun hiljaisimpia aikoina puhelinpalveluun tarvitaan vain muutama ihminen, voimme ruuhkahuippujen tullessa siirtää nopeasti jopa kymmenkertaisen määrän henkilöitä Ekokympin asiakaspalveluun.

Kun arktisen kiertotalouden monialakonserni Neve kasvoi nopeasti, se tarvitsi oman henkilöstön rinnalle osaavan kumppanin hoitamaan nousseet yhteydenottomäärät laadukkaalla palvelulla. Toiminnan kehittyessä ja laajentuessa Neve on siirtänyt meidän Dynavan hoidettavaksi kaikki ensimmäisen tason yhteydenotot.

Vapauta aikaa henkilöstöhallinnon rutiineista

Ulkoistuksessa yrityksesi ei tarvitse huolehtia rekrytoinneista, resursoinnista tai osaamisen varmistamisesta koulutuksineen ja perehdytyksineen. Yhteistyökumppani hoitaa henkilöstöhallinnon rutiinit ja arkipäivän työn.

Kun organisaatioltasi säästyy henkilöstösuunnittelun, perehdytyksen, suoritusten johtamisen, jatkuvan valmennuksen sekä arkipäivän esimiestyön ajankäyttö - yrityksellesi jää enemmän aikaa asiakaspalvelukokemuksen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.

Yli 400 ystävällistä ja osaavaa asiakaspalvelijaa palveluksessasi

Meillä Dynavalla on yli 400 asiantuntijaa kahdeksalla paikkakunnalla Suomessa ja Ruotsissa hoitamassa kymmenien asiakasyrityksiemme miljoonia asiakaskontakteja joka vuosi. Meillä on vahva paikallinen osaaminen, mutta Dynavan asiakaspalvelijat auttavat myös ruotsiksi, tanskaksi, norjaksi ja englanniksi.

Osaava henkilöstömme on valmiina tarjoaamaan asiantuntevaa, henkilökohtaista, ystävällistä ja merkityksellistä asiakaspalvelukokemusta asiakkaillesi. Jos sinun yrityksessä askarruttaa henkilöstöresurssien riittävyys, ota meihin yhteyttä ja jutellaan lisää asiakaspalvelusi tarpeista.

Jatkamme myös artikkeleita ulkoistuksen monipuolisista hyödyistä, pysy kuulolla ja seuraa kirjoitteluamme!

avatar

Lenita Pihl-Salminen

Lenita vastaa Dynavan myynnistä ja markkinoinnista Pohjoismaissa. Lenitan tavoittaa parhaiten puhelimitse numerosta 040 162 2106 tai sähköpostitse lenita.pihlsalminen@dynava.com