Lenita Pihl-Salminen 4.8.2021

Asiakaspalvelun ulkoistamisen hyödyt, osa 2: Joustavat kulut, kanavat ja palveluajat

Asiakkaille on tärkeintä saada palvelua silloin, kun he sitä tarvitsevat ja heille itselleen parhaiten sopivassa kanavassa.

Yrityksille tämä tarkoittaa helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua, joka taas vaatii merkittäviä henkilöstöresursseja.

Oikeassa elämässä kontaktimäärät asiakaspalveluun kuitenkin vaihtelevat ja joskus henkilöstöä on liian vähän, toisinaan aivan liikaa. Yrityksille kulut pyörivät yhtä suurina, käytettiin sitten varsinaisiin asiakaspalvelukontakteihin paljon tai vähän aikaa.

Mutta mikä onkaan kustannus, jos yrityksessä ei ole resursseja reagoida tilanteisiin, jos palvelu ruuhkautuu, asiakaskontaktit jäävät hoitamatta, asiakkaiden tyytymättömyys kasvaa ja kaupat jäävät tekemättä?

Tällaisen worst case scenario -tyyppisen tilanteen voi välttää asiakaspalvelun ulkoistuksella. Ulkoistuksella yritykset saavat joustoa kustannuksiin, helposti lisää palvelukanavia ja toimivammat palveluajat.

1. Ulkoistuksella joustoa asiakaspalvelun kustannuksiin

Oli kontakteja paljon tai vähän, ulkoistuksella yrityksesi maksaa vain asiakaskontaktien hoitamiseen kuluvasta ajasta – aktiivisesta ajasta asiakkaan kanssa. Ei kokonaistyöajasta sivukuluineen kuten oman asiakaspalvelun kohdalla.

Ruuhkatilanteet ja sesongit hoituvat joustavasti muuttuvilla kuluilla. Ja kun kontaktimäärät ajoittain kasvavat esimerkiksi sesonkien tai tarjousten takia, löytyy niihin aina joustavasti lisäresursseja.

Esimerkkinä vaikkapa meidän yhteistyömme Ekokympin kanssa: ruuhkahuippujen aikana olemme siirtäneet sujuvasti jopa kymmenkertaisen määrän ihmisiä Ekokympin asiakaspalveluun.

2. Helposti lisää palvelukanavia

Ulkoistuksella palvelukanavia on helppo lisätä ilman raskaita rekrytointiprosesseja, ilman uusia kiinteitä kuluja tai investointeja järjestelmiin sekä koulutukseen.

Kun haluat lisätä vaikkapa chatin yrityksesi reaaliaikaiseksi palvelukanavaksi, tapahtuu se sujuvasti, sillä teknologian lisäksi tarvittava asiakaspalveluosaaminen ja kanavan hallitseva henkilöstö löytyy samantien.

Meillä Dynavalla on mm. chat- tai sosiaalisen median asiakaspalveluun erikoistuneita asiakaspalvelun ammattilaisia talo täynnä.

3. Toimivammat palveluajat

Digitalisaation myötä asioita on totuttu hoitamaan muulloinkin kuin klo 9-16. Siitä huolimatta yllättävän monen yrityksen asiakaspalvelu on auki vain virka-aikaan. Jos kilpailevan yrityksen asiakaspalvelu on avoinna iltaisin ja viikonloppuisin, on asiakkaasi helpompi parilla klikkauksella vaihtaa palveluntarjoajaa kuin odotella seuraavaan aamuun tai viikonlopun yli.

Laajennetuilla palveluajoilla yritykset saavat selvää kilpailuetua ja ulkoistuksella se voidaan toteuttaa kustannustehokkaasti.

Aloittaa voi vaikka laajentamalla chatin palveluaikoja tai lisäämällä palvelukanavia. Hyvin tavoitettava asiakaspalvelu on esimerkiksi Pakettipisteellä, jolle me Dynavalla toteutimme puhelimitse, chatissä ja sähköpostitse annettavan asiakaspalvelun viikon jokaisena päivänä klo 7–21.

Tavoitettavuutta voi parantaa myös lisäämällä palvelukanavia. Ekokympille lisäsimme chat-kanavan, joka on auki arkisin klo 20 asti ja STARKille toimme verkkokaupan kylkeen chat-palvelukanavan, jolla tarjotaan henkilökohtaista asiakaspalvelua ympäri vuorokauden verkko-ostosten tueksi.

Otahan yhteyttä – yli 400 ystävällistä ja osaavaa asiakaspalvelijaa palveluksessasi

Laadukas ja helposti tavoitettava asiakaspalvelu kaikissa kanavissa on helppo toteuttaa kanssamme.

Yli 400 asiantuntijaa kahdeksalla paikkakunnalla Suomessa ja Ruotsissa hoitaa kymmenien asiakasyrityksiemme miljoonia asiakaskontakteja joka vuosi. Meillä on vahva paikallinen osaaminen, mutta Dynavan asiakaspalvelijat auttavat myös ruotsiksi, tanskaksi, norjaksi ja englanniksi.

Osaava henkilöstömme on valmiina tarjoamaan asiantuntevaa, henkilökohtaista ja ystävällistä asiakaspalvelukokemusta asiakkaillesi. Asiakaspalvelun ammattilaisemme takaavat palvelun laadun säilymisen kaikenlaisissa tilanteissa joustavasti, kustannustehokkaasti ja onnistuneesti.

Jos sinua kiinnostaa saada lisää joustoa yrityksesi asiakaspalvelun kustannuksiin, kanaviin ja palveluaikoihin, ota meihin yhteyttä ja jutellaan lisää!

avatar

Lenita Pihl-Salminen

Lenita vastaa Dynavan myynnistä ja markkinoinnista Pohjoismaissa. Lenitan tavoittaa parhaiten puhelimitse numerosta 040 162 2106 tai sähköpostitse lenita.pihlsalminen@dynava.com