Olli Salmela 20.2.2020

Edistä ja tue asiakaspalvelulla digitaalisten itsepalvelukanavien käyttöä

Yritykset odottavat digitaalisuudelta, automaatiolta ja AI:lta paljon hyötyjä asiakaspalveluun. Niiden odotetaan saavan aikaan parempaa asiakaskokemusta, laajempaa saatavuutta, tehokkuutta, kustannussäästöjä ja asiakastyytyväisyyden nousua.

Ei siis ihme, että 46% Suomen suurimpien yritysten asiakaspalvelutoiminnosta vastaavista päättäjistä kaipaa asiakaspalvelun digitaalisten mahdollisuuksien laajempaa hyödyntämistä. Tämä kävi ilmi Kantarilla teettämästämme tutkimuksesta (Asiakaspalvelututkimus päättäjille, Kantar TNS 2019). Samassa tutkimuksessa digitaalisten asiakaspalvelukanavien käyttöönotto ja asiakaspalvelun digitalisointi mainittiin usein suurimmiksi haasteiksi tulevaisuudessa.

Jos yrityksessäsi mietitään miten asioiden kanssa edetä, itsepalvelun edistäminen on yksi selkeimmistä asiakaspalvelun digitalisointiin liittyvistä trendeistä. Asiakkaat haluavat hoitaa yksinkertaiset asiat mieluummin itse kuin ottaa yhteyttä yrityksen edustajiin. Apua etsitään esimerkiksi yritysten verkkosivuilta ja niiden itsepalveluosioista.

Miten asiakaspalvelulla voi edistää ja tukea itsepalvelua?

Ohjaa asiakkaita itsepalvelukanaviin ja hyödynnä digitalisaation tuomia mahdollisuuksia asiakaspalvelussa ja vastaa asiakkaiden tarpeeseen hoitaa yksinkertaisia asioita itse, ajankohdasta riippumatta. Ensiksi kannattaa kuitenkin varmistaa, että asiakkaasi löytävät näihin itsepalvelukanaviin, kuten yritysten verkkosivuille ja niissä osioihin, joissa on asiakaspalvelun kannalta oleellista sisältöä, toimintoja ja palvelua. Tästä voi muistuttaa puhelimessa, chatissä, sähköposteissa ja muissa yrityksesi materiaaleissa ja kertoa mitä asioita asiakkaasi voivat niissä itse hoitaa.

Huolehdi, että apu on lähellä myös itsepalvelukanavissa. 75% mieluiten verkossa asioivista pitää tärkeänä sitä, että tarvittaessa verkkoasioinnin yhteydessä on saatavilla henkilökohtaista palvelua. Auta asiakkaitasi palveluiden käytössä chatin tai puhelinpalvelun avulla, sillä joskus asiakkaasi tarvitsevat apua palveluihin kirjautumisessa, lisätietojen tai toimintojen löytämisessä.

Kerää tietoa ja dataa asiakaspalvelukohtaamisista. Seuraa ja kerää asiakaspalvelussa tietoa siitä, miksi ja missä asioissa asiakkaasi tarvitsevat apua, missä tilanteissa lisätiedot ovat tarpeen ja millaista tukea verkkosivustoltasi kaivataan.  Kun asiakaspalvelukohtaamisista kerätään dataa, niiden avulla voit parantaa digitaalisten ratkaisujen toimivuutta, tuoda niihin yleisesti tarvittuja lisätietoja sekä toivottuja ominaisuuksia.

Näin voimme auttaa organisaatiotasi itsepalvelun kehittämisessä

Autamme asiakkaidemme asiakkaita esimerkiksi verkkoasioinnissa ja verkkokaupan käytössä sekä keräämme dataa asiakaskohtaamisista, jonka avulla yritykset voivat parantaa asiakaspalveluaan itsepalvelukanavissa. Neuvomme asiakkaita asiantuntevasti puhelimessa, chatissä, sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse.

Ota yhteyttä, jos tarvitset apua asiakaspalvelun digitalisoinnissa, itsepalveluun liittyvässä asiakasneuvonnassa tai haluat kuulla lisää esimerkkejä tekemisistämme!

avatar

Olli Salmela

Olli toimii Dynavalla myyntipäällikkönä. Hänet tavoittaa parhaiten puhelimitse 044 027 4848 tai sähköpostitse olli.salmela@dynava.com