Maailma muuttuu, mutta asiakaspalvelu ja sen laatu on aihe, joka herättää toistuvasti keskustelua. Saiko asiakas ketään kiinni*? Saiko hän ongelmansa ratkaistua? Kauanko se vei aikaa? Mikä oli päällimmäinen tuntemus tilanteen jälkeen?
Me palvelemme päivittäin kymmeniä tuhansia suomalaisia loppuasiakkaita yritysasiakkaidemme puolesta. Suomalaisten yritysten asiakaspalvelun tarpeita ja tulevaisuuden tavoitteita entistä paremmin ymmärtääksemme teetimme tänä vuonna Kantar TNS:llä tutkimuksen, jossa haastateltiin Suomen suurimpiin lukeutuvien yritysten asiakaspalvelusta vastaavia päättäjiä. Tutkimus selvitti asiakaspalvelutoimintojen nykytilaa sekä yritysten tavoitteita ja tarpeita asiakaspalvelun suhteen.
Asiakaspalvelu kuluerästä strategiseksi kilpailutekijäksi
Tutkimuksen tulosten perusteella voimme havaita asiakaspalvelun muuttuneen suomalaisissa yrityksissä kuluerästä strategisesti tärkeäksi toiminnoksi. Tämä näkyy mielestäni muun muassa siinä, että yleisimmin (jo 39:ssä prosentissa yrityksistä) asiakaspalvelusta vastaa myyntitoiminnot. Liiketoimintajohdon vastuulla asiakaspalvelu on 18 prosentissa yrityksissä. Yhteensä siis yli puolet kyselyyn vastanneiden yritysten asiakaspalvelutoiminnoista on liiketoiminnan kasvattamiseen tähtäävän funktion alaisuudessa.
Asiakaspalvelu ei siis olekaan enää pakollinen paha, jota hoidetaan muiden töiden ohella, vaan kanava, jossa yritykset pyrkivät aidosti kasvattamaan myyntiään. Kantarin tutkimuksen mukaan 39 prosenttia yrityksistä nostaa lisämyynnin asiakaspalvelun strategiseksi tavoitteeksi.
Asiakaskokemuksesta on tullut tärkein strateginen tavoite
Asiakaspalvelun strategisista tavoitteista selkeästi merkittävimmät ovat asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen parantaminen. Ensimmäisen mainitsi 73 prosenttia, jälkimmäisen 62 prosenttia vastaajista. Asiakaspalvelun roolin muutoksesta kertoo se, että kustannusten säästäminen on strategisena tavoitteena vain 26 prosentilla vastaajista.
Mielestäni huomattavasti useampi asiakaspalvelutoiminnoista vastaava päättäjä näkee asiakaspalvelun mahdollisuutena ja strategisesti tärkeänä toimintona, eikä kulueränä.
Keskiöön ovat nousseet asiakas ja palvelu
Tulevaisuudessa päättäjät näkivät tärkeäksi panostaa erinomaiseen asiakaspalvelukokemukseen, jolla vaikutetaan olennaisesti asiakastyytyväisyyteen, imagon kehittymiseen sekä lisämyyntiin.
Asiakaspalvelun luomia liiketoimintamahdollisuuksia pohtiessa useat vastaajat näkivät digitaalisuuden ja itsepalvelun lisäämisen tuovan asiakaspalvelulle runsaasti uusia mahdollisuuksia. Tämä onkin mielestäni erityisen kiinnostavaa, sillä esimerkiksi tekoälyn avulla yritykset voivat esimerkiksi kohdentaa asiakaspalvelun resurssejaan tehokkaammin ja palvella asiakkaitaan entistä paremman tiedon avulla.
Vaikuttaisi siis siltä, että suuret suomalaiset yritykset ovat heränneet asiakaspalvelun merkittävyyteen. Jatkossa yritykset hakevat toimivaa kombinaatiota digitaalisen ja hyvän henkilökohtaisen palvelun välillä – ja niin, että asiakas on keskiössä.
*) P.S. Ilmainen vinkki: ensimmäisenä yritysten kannattaisi parantaa asiakaspalvelun saatavuutta, sillä tuoreen tutkimuksen mukaan suomalaisten yritysten palveluajat ja kanavat eivät kohtaa asiakkaiden tarpeiden kanssa.
