Lenita Pihl-Salminen 30.6.2021

Kun tilanne on päällä, saako digitaaliseen palveluunne oikean ihmisen paikalle?

Olemme tottuneet tilaamaan ravintola-annokset kotiin, ottamaan yhteiskäyttöautot ja sähköpotkulaudat käyttöön, lataamaan sähköautot ja maksamaan parkkiajan sovelluksien avulla.

Netin kautta hoituu musiikki, elokuvat ja TV-sarjat sekä vaate- ja ruokaostokset. Paketit voi hakea automaatista tekstiviestillä lähetetyn koodin avulla.

Digitaalisten palveluiden käyttökokemukseen on kiinnitetty valtavasti huomiota ja ne onkin suunniteltu varsin sujuviksi. Siitä huolimatta parhaiten suunnitellussa palveluissakin tulee aina välillä tilanteita, joissa asiakkaan sormi menee suuhun.


Voi ei, tilauksestani puuttuvat kastikkeet!

Miten asiakasta autetaan kun esimerkiksi tilatusta ruoka-annoksesta puuttuu se tärkein osa tai se on väärä? Kun yhteiskäyttöauton ovet eivät aukea tai sähköpotkulauta menee jumiin, mutta kulu jää päälle.

Kun verkko-ostosten kohdalla maksutapahtuma jää raksuttamaan. Kun tiettyyn kellonaikaan luvattua toimitusta ei kuulukaan.

Saako asiakas nopeasti apua kun tilanne on päällä?

Oikea ihminen reaaliaikaisesti apuun


Näissä monimutkaisissa tilanteissa asiakas haluaa välitöntä varmuutta asian hoitamisesta. Hänen toiveenaan on henkilökohtainen palvelu ihmisen kanssa, joka voi hoitaa asiat kerralla kuntoon.

Erityisesti asiakkaat arvostavat empaattista asiakaspalvelua, jossa heitä kohdellaan yksilöinä.

Kun yrityksesi tarjoaa tällaisissa tilanteissa asiakkaalle henkilökohtaista apua, se ei hyödy pelkästään yksittäisen asiakkaan ongelman ratkomisesta. Yrityksesi porautuu tunteisiin ja seurauksena on:

  • Tunneside asiakkaan ja yritykseksi välille

Kun osaava ja ystävällinen asiakaspalvelija on saatavilla joko itse sovelluksessa, chatissä, puhelimen tai emailin päässä tai pikaviestipalveluissa, saattaa se olla merkittävä emotionaalisen siteen synnyttäjä asiakkaan ja yrityksen välillä.

  • Pysyvä muistijälki ja positiivinen asiakaskokemus

Oikea ihmiskontakti digitaalisen palvelun asiakaspalvelussa voi jättää yrityksestä pysyvän muistijäljen ja varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen.

  • Arvokas ja joskus ainoa ihmiskontakti yritykseesi

Eri kanavien päässä olevat asiakaspalvelijat ovat digitaalisten palvelujen kohdalla usein asiakkaan ainoa ihmiskontakti yritykseen. Heidän roolinsa yrityksen arvojen heijastamisessa ja asiakassuhteiden rakentamisessa korostuu.


Ota meihin yhteyttä!

Kun asiakas tarvitsee apua digitaalisessa palvelussa, saattaa yksittäisen kontaktin laadukas hoitaminen henkilökohtaisella asiakaspalvelulla olla yllättävän merkittävä asia.

Me Dynavalla olemme toteuttaneet esimerkiksi Pakettipisteen valtakunnaliselle pakettiautomaattipalveluille luotettavan, asiantuntevan ja nopeasti vastaavan asiakaspalvelun, joka neuvoo ja opastaa asiakkaita pakettiautomaattien käytössä.

Siihen kuuluu puhelimitse, chatissä ja sähköpostitse annettava asiakaspalvelu viikon jokaisena päivänä klo 7 – 21. Asiakas saa välitöntä tukea ystävällisiltä ja osaavilta asiakaspalvelijoilta.

Haluatko sinäkin varmistaa asiakkaillesi erinomaisen asiakaskokemuksen myös ongelmatilanteissa? Ota meihin yhteyttä ja suunnitellaan yhdessä seuraava vaihe asiakaspalveluusi.

avatar

Lenita Pihl-Salminen

Lenita vastaa Dynavan myynnistä ja markkinoinnista Pohjoismaissa. Lenitan tavoittaa parhaiten puhelimitse numerosta 040 162 2106 tai sähköpostitse lenita.pihlsalminen@dynava.com