Tekoäly on nopeasti muuttanut asiakaspalvelun arkea. Mutta mitä AI oikeasti tarkoittaa palvelun laadulle, työn mielekkyydelle ja asiakaskokemukselle? Entä mitä AI tekee johtamisen näkökulmasta asiakaspalvelussa?
Dynava Groupin operatiivinen johtaja Juuso‑Ville Nieminen avaa näkemyksiään tekoälyn roolista asiakaspalvelussa – ja siitä, miksi ihminen pysyy kaiken keskiössä myös teknologian kehittyessä.
Haastattelussa:
Juuso‑Ville Nieminen
COO, Dynava Group
”Tekoälystä puhutaan usein ääripäiden kautta: joko se pelastaa kaiken tai vie työpaikat. Todellisuus on paljon arkisempi ja samalla kiinnostavampi,” Nieminen toteaa.
“Voimme kokemuksen perusteella todeta, että AI auttaa asiakaspalvelijaa löytämään oikean tiedon nopeammin, tunnistamaan asiakkaan tarpeen ja keskittymään itse vuorovaikutukseen. On myös totta, että osa toiminnoista automatisoidaan. Meillä on käytössä lukuisia virtuaaliagentteja ja tavoitteemme on tuoda uusia ratkaisuja saataville jatkuvasti teknologian kehittyessä. Harppaukset AI-ratkaisuissa tapahtuvat nyt todella nopealla tahdilla. Huomenna jokin asia on mahdollista mikä ei vielä eilen ollut.”
Nieminen korostaa, että asiakaspalvelussa päätökset eivät ole vain teknisiä. ”Moni tilanne vaatii harkintaa, empatiaa ja kykyä lukea ihmistä. Näissä asioissa tekoäly ei korvaa ihmistä, eikä sen pidäkään.”
Helppous voi lisätä yhteydenottoja
Nieminen nostaa esiin myös ilmiön, josta puhutaan vielä yllättävän vähän: tekoäly voi lisätä asiakkaiden yhteydenottohalukkuutta. ”Kun palvelu on helposti saatavilla ja kynnys yhteydenottoon madaltuu, asiakkaat ottavat herkemmin yhteyttä – myös asioissa, jotka aiemmin olisivat jääneet hoitamatta,” hän sanoo.
Tämä ei Niemisen mukaan ole ongelma, vaan merkki paremmasta saavutettavuudesta. ”Jos asiakkaat uskaltavat ja haluavat olla yhteydessä, luottamus on kunnossa. Tekoälyn ja järjestelmien tehtävä on varmistaa, että kasvava kontaktimäärä ohjautuu fiksusti: yksinkertaiset asiat ratkeavat nopeasti ja ihmiset voivat keskittyä niihin tilanteisiin, joissa he tuottavat eniten arvoa.”
Asiakaskokemus ratkaisee – teknologia on taustalla
Niemisen mukaan tekoälyn arvo näkyy vasta asiakaskokemuksessa. ”Asiakkaalle ei ole olennaista, millä teknologialla häntä palvellaan. Olennaista on se, että asia hoituu nopeasti, oikein ja vaivattomasti.”
Parhaimmillaan tekoäly tukee palvelupolkua niin, että asiakkaan tarve tunnistetaan ajoissa ja ratkaisu löytyy ilman ylimääräisiä vaiheita. ”Kun teknologia toimii taustalla, asiakas kokee vain sujuvan ja selkeän palvelun. Juuri siihen kannattaa tähdätä.”
Sudenkuopat liittyvät ajatteluun, eivät teknologiaan
Tekoälyn käyttöönotossa suurimmat riskit eivät Niemisen mukaan liity teknologiaan vaan tavoitteisiin.
”Jos tekoäly nähdään vain keinona säästää kustannuksia, mennään nopeasti harhaan. Asiakaspalvelu on luottamuslaji, ja luottamus syntyy laadusta ja kohtaamisesta.”
Toinen keskeinen tekijä on data ja perusprosessit. ”Tekoäly ei korjaa huonoja prosesseja. Jos tieto on hajallaan tai ohjeet epäselviä, tekoäly vain skaalauttaa ongelman.”
Ihmisen rooli korostuu tekoälyn aikakaudella
Vaikka tekoäly ottaa hoitaakseen yhä enemmän taustatyötä ja yksinkertaisempia tehtäviä, Niemisen mukaan asiakaspalvelun ydin ei muutu. ”Luottamus, vuorovaikutus ja kyky soveltaa syntyvät edelleen ihmisten välillä.”
Tekoäly muuttaa kuitenkin työn vaativuustasoa. ”Kun perusasiat hoituvat automaattisesti, asiakaspalvelijan työstä tulee entistä enemmän asiantuntijatyötä. Se vaatii hyvää johtamista: selkeitä tavoitteita, jatkuvaa valmennusta ja aikaa keskustella tiimien kanssa.” Tämän lisäksi substanssiosaamisen merkitys korostuu.
Johtaminen tekoälyaikana on ennen kaikkea ihmistyötä
Lopuksi Nieminen palaa johtamisen ytimeen. ”Tekoäly tuo meille dataa, oivalluksia ja näkymiä – mutta se ei johda ihmisiä. Johtajan tehtävä on tulkita tietoa, tehdä valintoja ja olla läsnä.”
Hänen mukaansa tekoälyn suurin arvo johtamisessa on ajassa. ”Kun raportointi ja analyysi kevenevät, johtajalle jää enemmän aikaa siihen, missä hän on korvaamaton: kuuntelemaan, tukemaan ja rakentamaan luottamusta.”
Nieminen kiteyttää näkemyksensä asiakaspalvelun tulevaisuudesta näin:
”Tekoäly ei yksin tee asiakaspalvelusta parempaa. Se tekee siitä paremmin johdettavaa – ja sitä kautta inhimillisempää.”