Tarjoaako yrityksesi laadukasta tuotetta tai palvelua hyvään hintaan? Hienoa, mutta nykymaailmassa se ei enää pelkästään riitä. Sillä voittava kilpailutekijä on asiakaskokemus: miten yrityksesi vastaa asiakkaan odotuksiin kaikissa kohtaamisissa fyysistä digitaalisiin ja miltä asiakkaasta silloin tuntuu.
Kun asiakaskokemus on miellyttävä, asiakasta ei haittaa maksaa esimerkiksi korkeampaa hintaa tuotteesta. Itse asiassa selkeä enemmistö (88%) on valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Siitä, että kaikki toimii, on sujuvaa, ennakoivaa ja ennen kaikkea jättää miellyttävän tunteen ja välittävän muistijäljen. Siihen satsaaminen näkyy viivan alla.
Asiakkaan jokainen kohtaaminen yrityksesi kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestäsi syntyvää mielikuvaa. Siksi positiivisen asiakaskokemuksen aikaansaaminen on niin tärkeää. Sen syntyyn voi vaikuttaa tukemalla ja avustamalla asiakasta kaikissa palvelukanavissa.
Ja BTW, enemmistö asiakkaista (66%) on valmis maksamaan korkeampaa hintaa erinomaisesta yksilölliset tarpeet huomioivasta palvelusta.
Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelulla. Pääset hyvin alkuun tarkistamalla ovatko seuraavat kolme perusasiaa yrityksessäsi kunnossa.
1. Onko asiakaspalvelu saatavilla siellä missä asiakkaasi ovat ja silloin kun he sitä kaipaavat
Suurin osa asiakkaista odottaa yritysten reagoivan ja viestivän heidän kanssaan reaaliajassa. Tärkeintä on saada palvelua juuri silloin, kun sitä tarvitaan. Palvelun tulee olla saumatonta ja tasalaatuista huolimatta siitä, ottiko asiakas yhteyttä yritykseen sosiaalisessa mediassa, sähköpostitse, chatin kautta tai vaikkapa soittamalla.
2. Onko asiakaspalvelusi inhimillistä, ystävällistä ja asiantuntevaa?
Asiakkaat odottavat nopeaa ratkaisuhakuista palvelua, joka auttaa heitä oikeasti. Ystävälliset kliseet eivät riitä, vaan palvelun tulee olla asiantuntevaa. He eivät halua geneerisiä käsikirjoitettuja vastauksia, vaan spontaania ja aitoa kommunikaatiota asiakaspalvelijoiden kanssa. Asiakkaat arvostavat erityisen paljon empaattista asiakaspalvelua, jossa heitä kohdellaan yksilöinä.
3. Tunnetko asiakkaasi?
Saako asiakkaasi ratkaisun ongelmaansa vai pompotellaanko häntä asiakaspalvelijalta toiselle? Asiakkaalle on kovin turhauttavaa joutua toistamaan asiansa usealle asiakaspalvelijalle ja se onkin melkein varma tapa saada hänet miettimään palveluntarjoajan vaihtoa. Kun asiakaspalvelija näkee yhdestä näkymästä asiakkaan asiat huolimatta siitä, mitä kautta asiakas on aikaisemmin ottanut yhteyttä, ollaan jo hyvillä vesillä.
Kun asiakaskokemus on sujuva, asiakkaat tyytyväisiä ja hyvällä tuulella, he ostavat toistekin ja suosittelevat yritystäsi verkostoilleen. Huono kokemus saa heidät taasen parilla klikkauksella vaihtamaan kilpailijalle ja jakamaan herkästi ikävät kokemuksensa sosiaalisessa mediassa.
Onnistunut asiakaspalvelu ja -tuki tukee positiivisen asiakaskokemuksen syntymistä ja siinä me Dynavalla voimme sujuvasti auttaa.
Meillä Dynavalla on yli 400 asiantuntijaa kahdeksalla paikkakunnalla Suomessa ja Ruotsissa hoitamassa kymmenien asiakasyrityksiemme miljoonia asiakaskontakteja joka vuosi. Meillä on vahva paikallinen osaaminen, mutta Dynavan asiakaspalvelijat auttavat myös ruotsiksi, tanskaksi, norjaksi ja englanniksi.
Osaava henkilöstömme on valmiina tarjoamaan asiantuntevaa, henkilökohtaista, ystävällistä ja empaattista asiakastukea asiakkaillesi kaikissa kanavissa. Ota meihin yhteyttä ja jutellaan lisää asiakaspalvelusi tarpeista.