Verkkokauppa on lisääntynyt räjähdysmäisesti ja koronapandemia on kiihdyttänyt liikettä entisestään. Sen seurauksena kaikki ikäryhmät shoppailevat nykyään verkossa. Esimerkiksi 65-vuotiaiden ja sitä vanhempien käyttäjien ikäryhmä kasvoi keskimäärin 92 % Euroopassa vuonna 2020, Suomessa jopa 129 %.
Ja sehän tarkoittaa, että verkossa liikkuu paljon uusia potentiaalisia asiakkaita. Ensimmäinen askel on saada houkuteltua heidät yrityksesi verkkokauppaan ja sen jälkeen on erityisen tärkeää herättää luottamus ja turvallisuuden tunne, jotta heistä tulisi asiakkaitasi.
Hyvällä asiakaspalvelulla voit varmistaa asiakkaan luottamuksen syntymistä. Sen avulla myös sujuvoitat ostamista ja vähennät hylättyjen ostoskorien määrää.
Uudet asiakkaat tarvitsevat enemmän tietoa kuin jo aikaisemmin yrityksesi verkkokaupassa asioineet. Luottamusta lisäävät hinta- ja tuotetiedot, maksuvaihtoehdot, toimitus- ja palautusmahdollisuudet, asiakasarviot, luokitukset ja sertifikaatit.
Kyselyn mukaan kolme tärkeintä ovat toimitus, palautus ja vaihto. Ne on saatettava selkeästi asiakkaan tietoon ja niihin tulee saada tarvittaessa apua. Verkkokauppa keskeytyykin ja ostokset jäävät koriin useasti juuri asiakaspalvelun puutteen takia, kun asiakkaat eivät saa nopeasti apua kysymyksiinsä.
Nopea toimitus, vaihto ja palautus luovat asiakkaillesi turvallisuutta. Voit varmistaa mainion asiakaskokemuksen pitämällä huolta myös ostotapahtuman jälkeisistä vaiheista ja valjastaa asiakaspalvelu hoitamaan sujuvasti toimituskyselyt, palautukset ja reklamaatiot.
Ostosten tulee olla sujuvia ja palautusten yksinkertaisia. Monipuoliset maksutavat, toimitustiedot ja ylipäänsä yleiskuva koko ostoprosessista on asiakkaille tärkeää. Ostoskori hylätään helposti, jos vaikkapa postitusmaksut yllättävät ostoprosessin loppupäässä.
Ostopolun etenemistä kannattaakin tukea verkkokaupan asiakaspalvelulla, jotta asiakkaasi eivät jää jumiin lisätietoja kaivatessaan tai apua tarvitessaan. Hyvä käytettävissä oleva asiakaspalvelu mahdollistaa, että kaikki sujuu ostoprosessin ajan.
Kun ostoksia tehdään paljon työajan ulkopuolella, tavoitettavissa oleva reaaliaikainen asiakaspalvelu varmistaa kitkattomuutta. Kannattaa tarjota asiakkaillesi yhteys asiakaspalveluun heille itselleen mieluisalla tavalla esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta vaikka läpi vuorokauden.
Hyvä asiakaspalvelu on selkeä kilpailuetu maailmassa, jossa asiakkaasi voi poistua verkkokaupastasi yhdellä salamannopealla klikkauksella.
Meillä Dynavalla on verkkokaupan asiakaspalvelusta ja ostamisen tukemisesta vahvaa kokemusta. Tuotamme myös hyvää asiakaskokemusta ostotapahtuman jälkeen auttamalla asiakkaita toimituskyselyissä, reklamaatioissa ja vaihdoissa.
Otahan meihin yhteyttä, jos yrityksesi verkkokaupan asiakaspalvelu kaipaa kohennusta. Mietitään yhdessä miten voisimme parhaiten auttaa!