Kevään poikkeustila opetti suomalaiset kauppiaat ja kuluttajat verkkokauppaan, jonne varsinkin kuluttajat siirtyivät joukoittain. Verkkokauppa onkin maassamme tehnyt valtavan loikan ja tilausmäärät hyppäsivät ylös peräti 75% vuoden toisella neljänneksellä viime vuotiseen verrattuna.
Miten asiakaspalvelu sitten liittyy verkkokauppaan? Eikö siinä ole kysymys itsepalvelusta, ihmiset klikkailevat ostokset koriin ja homma on selvä?
Parhaimmillaan verkkokauppa toimii juuri näin helposti. Mutta usein asiakaspalvelua tarvitaan avuksi kuljettamaan ja ohjaamaan asiakasta kohti tätä maalia. Ja tukemaan ostamisen jälkeistä vaihetta, johon liittyvät toimituskyselyt, palautukset ja reklamaatiot.
Verkkokaupan asiakaspalvelulla on yrityksille itse asiassa monia hyötyjä: sillä voi parantaa myyntiä, nostaa asiakastyytyväisyyttä, herättää luottamusta sekä parantaa asiakaskokemusta ja samalla kehittää verkkopalvelua entistä paremmaksi.
Maaliskuussa 2020 peräti 88% verkkokauppojen ostoskoreista hylättiin. Syitä on useita haaveilusta parhaan tarjouksen etsintään, maksutapojen puuttuminen tai liian suuriksi koetut postitusmaksut. Mutta verkkokauppa keskeytyy useasti myös asiakaspalvelun puutteeseen: asiakas ei saa apua kysymyksiinsä tai verkkopalvelun käyttöön.
Ostopolun etenemistä kannattaa tukea verkkokaupan asiakaspalvelulla, jotta asiakkaat eivät jää jumiin lisätietoja kaivatessaan tai apua tarvitessaan.
Tarjoa asiakkaillesi yhteys asiakaspalveluun heille itselleen mieluisalla tavalla esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta vaikka läpi vuorokauden. Varsinkin chat on näppärä kanava vastata nopeasti verkkokaupassasi asioivien kysymyksiin tai lisätietotarpeisiin.
Verkkokaupan asiakaspalvelulla voi myös kerätä liidejä, ohjata harkitusti myymälöihin ja tehdä konsultoivaa myyntiä yksittäisen asiakkaan tarpeisiin.
Puutteellinen asiakaspalvelu vaikuttaa voimakkaasti asiakastyytyväisyyteen. Suomalaiskuluttajista yli puolet on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa.
Asiakkaasi vaativat yhtenäistä kokemusta kanavasta riippumatta, eikä fyysisiä ja digitaalisia kanavia nähdä toisistaan erillisinä. Asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta riippumatta.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu on tärkeää verkossakin. Suomalaisista kuluttajista yli 70% asioi mielellään ongelmatilanteissa ja neuvoja tarvitessaan ihmisen kanssa ja 75% pitää tärkeänä henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuutta verkkoasioinnin yhteydessä.
On tärkeää tarjota asiakkaille mahdollisuus saada nopeasti yhteys myyjään, vaikkapa chat-palvelun, puhelimen tai sähköpostin avulla.
Asiakaspalvelun ja yhteystietojen löydettävyys korostuu erityisesti silloin, kun asiakas asioi ensimmäistä kertaa verkkokaupassa, joka ei ole hänelle entuudestaan tuttu tai josta hän ei ole kuullut muilta kuluttajilta.
Maksutapojen lisäksi myös toimitustavoilta odotetaan monipuolisuutta. Sopivan toimitustavan tai -ajan puute saattaa yhtä lailla ajaa kuluttajan tekemään ostoksensa muualta. Nopeus ei ole toimituksessa ainoa valtti, asiakkaat arvostavat mm. valinnanvaraa ja joustavuutta.
Toimitusvaihtoehtojen tarjoamisessa kauppias voi hyödyntää logistiikkapalvelua, joka kokoaa useita toimitustapoja yhteen. Meillä Dynavalla on useita logistiikka-alan asiakkaita ja tiedämme varastolta lähtemisen jälkeiset vaiheet ja mitä toimitusketjussa voi tapahtua. Pystymme hyvin tukemaan ostotapahtuman jälkeisiä kyselyjä toimituksiin liittyen.
On hyvä muistaa, ettei asiakaspalvelu verkkokaupassa lopu ostoskoriin. Kun ostotapahtuma on suoritettu, me Dynavalla osallistumme hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen sen jälkeenkin. Hoidamme asiakaspalvelua liittyen toimituskyselyihin, reklamaatioihin ja vaihtorumbaan.
Asiakasrajapinnasta saatavan tiedon perusteella yrityksesi voi tunnistaa verkkoasioinnissa esille tulevia ongelmia tai tyypillisiä kysymyksiä, joihin kannattaa kiinnittää huomioita esimerkiksi verkkopalvelun itsepalvelun kehittämisessä. Asiakaspalvelusta saatavan palautteen ja tiedon perusteella yrityksesi voi tunnistaa verkkokaupan kehitystarpeita, joita ei pelkällä analytiikalla ja mittaamisella havaittaisi.
Lisäksi keräämme jatkuvasti monipuolista dataa asiakaspalvelutapahtumista, jonka avulla saat arvokasta tietoa verkkokaupan ja sen prosessien kehittämiseen. Esimerkiksi mitä asioita kannattaa automatisoida ja minkälaisia malleja voi tuottaa proaktiiviselle ja automatisoidulle asiointikommunikoinnille. Näillä voi vähentää asiakaspalvelua kuormittavia turhia yhteydenottoja ja jättää aikaa henkilökohtaista hoitoa vaativiin arvokkaisiin asiakaspalvelutilanteisiin.
Meillä on vahva kokemus ja osaamme asiakaspalvelulla antaa tukea ostamiseen, tuotamme hyvää asiakaskokemusta ostotapahtuman jälkeen auttamalla toimituskyselyissä, reklamaatioissa, vaihdoissa, jne. Tehokkaat prosessimme ja järjestelmät keräävät näistä arvokasta tietoa ja dataa verkkokaupan kehittämiseen. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!