Lenita Pihl-Salminen 28.5.2021

Verkkokaupan asiakaspalvelun kriittisimmät kohdat ovat toimitukset ja palautukset – hoida ne erityisen hyvin!

Verkkokaupan asiakaspalvelu on toimiva keino tukea ostopolun etenemistä. Sen avulla voi välttää ostoskorin hylkäämistä tilanteissa, joissa asiakas jäisi jumiin tarvitessaan lisätietoja tai apua ostoksissaan.

Asiakaspalvelun tarve ei kuitenkaan lakkaa ostotapahtumaan. Sen jälkeen sen rooli muuttuu vielä olennaisemmaksi.

Ostotapahtuman jälkeinen asiakaspalvelu vaikuttaa voimakkaasti asiakaskokemukseen

Verkkokauppasi asiakaskokemuksen kannalta erityisen ratkaisevia vaiheita ovat asiakkaiden tarpeet ostotapahtuman jälkeen. Asiakkaille on tärkeää, että palautukset, vaihdot ja toimituskyselyt hoidetaan jouhevasti. Palautuskäytännöistä etsitäänkin tietoa jo ennen ostopäätöksen tekemistä ja ne vaikuttavat siihen jopa enemmän kuin hinta.

Jos itse ostamisen jälkeiset tapahtumat (kuten palautukset tai tuotteen vaihtaminen) sujuvat hyvin, asiakas ostaa verkkokaupastasi toistekin.

Jos kokemus on nihkeä, verkkokauppasi saattaa menettää sekä asiakkaan että saada lommon maineeseen. Sillä ihmiset jakavat sosiaalisessa mediassa hanakasti palautetta negatiivisista kokemuksistaan. Vähintäänkin kertomalla huonosta kokemuksesta verkostoilleen.

Ostotapahtuman jälkeinen asiakaspalvelu vaikuttaa siten kestävien asiakassuhteiden syntyyn sekä luottamukseen. Hyvä maine kirii ja helpottaa ostopäätösten syntymistä, sillä asiakkaat luottavat toistensa antamiin hyviin arvioihin. Negatiiviset arviot puolestaan nakertavat luottamusta, jonka herättäminen on varsinkin uusien asiakkaiden kohdalla tärkeää.

Yhtenäinen asiakaskokemus kaikkiin verkkokaupan vaiheisiin

Jos olet tarjonnut verkkokaupassasi mahdollisuuden olla yhteydessä asiakaspalveluun esimerkiksi puhelimen, sähköpostin tai chat-palvelun kautta läpi vuorokauden, asiakkaat toivovat samaa myös ostotapahtuman jälkeen. Asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta ja kanavasta riippumatta.

Me Dynavalla olemme erikoistuneet ostotapahtuman jälkeisiin asiakaspalvelukontakteihin ja hoidamme sujuvasti tiedustelut toimituksista, vaihdoista ja palautuksista. Pidämme huolta hyvän asiakaskokemuksen tuottamisesta yli 400 asiakaspalvelijamme avulla kahdeksalla paikkakunnalla Suomessa ja Ruotsissa.

Osaamisemme on vahvasti paikallista kaikissa Pohjoismaissa. Tarpeen mukaan asiakaspalvelijamme auttavat ostotapahtuman jälkeisten kontaktien hoidossa myös ruotsiksi, tanskaksi, norjaksi ja englanniksi.

Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!

avatar

Lenita Pihl-Salminen

Lenita vastaa Dynavan myynnistä ja markkinoinnista Pohjoismaissa. Lenitan tavoittaa parhaiten puhelimitse numerosta 040 162 2106 tai sähköpostitse lenita.pihlsalminen@dynava.com