Lähes puolet amerikkalaisista kuluttajista lopetti yrityksen kanssa asioinnin viime vuonna huonon asiakaspalvelun vuoksi (American Express). Yhdysvaltalaiset yritykset menettävät 1,6 biljoonaa dollaria vuodessa asiakkaiden vaihtaessa toiseen yritykseen huonon asiakaspalvelun seurauksena (Accenture). Yhdeksän amerikkalaista kymmenestä käyttää asiakaspalvelua yhtenä tekijänä päätöksenteossa siitä, tekevätkö he kauppaa yrityksen kanssa vai eivät (American Express).
Asiakaspalvelu on historiallisesti nähty pelkkänä kulueränä, mutta yllä olevat esimerkit todistavat suoran yhteyden yrityksen tulokseen.
Kun puhumme brändistä, tarkoitamme sitä kokonaiskuvaa, jonka yritys on rakentanut ajan myötä perustuen kaikkien asiakkaiden, sekä hyvien että huonojen, kokemusten summaan. Se kertoo organisaation arvoista, luotettavuudesta ja kyvystä täyttää tai ylittää odotukset johdonmukaisesti. Asiakaspalvelu vahvistaa brändiuskollisuutta: Poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu voi muuttaa ensikertalaiset ostajat uskollisiksi asiakkaiksi. Kun asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi ja ymmärretyiksi, he todennäköisemmin palaavat tekemään uusia ostoksia. Adoben mukaan uskolliset asiakkaat käyttävät keskimäärin 67 % enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat. Tämä uskollisuus ei ainoastaan lisää jokaisen asiakkaan elinikäistä arvoa, vaan myös muuttaa heidät brändin puolestapuhujiksi, jotka todennäköisesti suosittelevat brändiä myös muille.
Huippuasiakaspalvelu kilpailuedun rakentajana
Hyvä asiakaspalvelu on erottautumistekijä. Suurin osa asiakaspalveluista eivät yksinkertaisesti ole kovin hyviä. Tämä luo yrityksille mahdollisuuden erottautua kilpailijoistaan tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua. Kun yritys panostaa laadukkaaseen ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, se ei ainoastaan vastaa asiakkaiden perustarpeisiin, vaan ylittää odotukset. Tämä jättää asiakkaille positiivisen ja pitkäaikaisen vaikutelman. Asiakaspalvelun kautta välittyvä empatia ja yksilöllinen huomio voivat muuttaa neutraalin tai jopa negatiivisen kokemuksen positiiviseksi, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Nopea ja tehokas ongelmanratkaisu osoittaa asiakkaille, että heidän aikaansa arvostetaan ja heidän asiansa otetaan vakavasti, mikä vahvistaa luottamusta brändiin. Sosiaalisen median ja online-arvostelujen aikakaudella erinomainen asiakaspalvelu ei ainoastaan houkuttele uusia asiakkaita, vaan toimii myös tehokkaana markkinointivälineenä, kun tyytyväiset asiakkaat jakavat positiivisia kokemuksiaan. Toisaalta 46 % asiakkaista (SproutSocial) on joskus käyttänyt sosiaalista mediaa kritisoidakseen jotain brändiä.
Kasvata voittoa asiakaspalvelulla
Investoimalla asiakaspalveluun yritykset voivat rakentaa vahvan ja erottuvan brändi-identiteetin, joka houkuttelee ja pitää asiakkaat lojaaleina pitkällä tähtäimellä. Bain & Companyn tutkimuksen mukaan asiakaspysyvyyden lisääminen 5 % voi kasvattaa voittoja jopa 95 %. Asiakaspalveluun panostaminen on siis hyvin alhaalla roikkuva hedelmä ja oikean kumppanin valitseminen on yrityksellä merkittävä strateginen päätös.
