Viime vuosina itsepalvelu verkossa on nostanut suosiotaan, sillä kuluttajat haluavat hoitaa yksinkertaisimpia asiakaspalvelutapahtumia itse ajasta, paikasta ja kanavasta riippumatta. Yritykset ovat luoneet tähän kysyntään digitaalisia itsepalveluratkaisuja, jotka tuovat yrityksille samalla myös tehokkuutta, kustannussäästöjä ja parempaa asiakaskokemusta.
Samaan aikaan on kuitenkin vahvistunut henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve. Langan päähän, chattiin tai kasvokkain halutaan ihminen hoitamaan asia kerralla kuntoon monimutkaisimmissa tai välitöntä varmistusta vaativissa tilanteissa.
Poikkeustilanteissa halutaan varmuutta ja vahvistusta oman asian hoitamiseen
Olemme Dynavalla huomanneet kuinka sähköhäiriön, myrskyn tai koronaviruksen aiheuttama poikkeustilanne muodostaa myös itsepalvelun käytön kasvuun poikkeuksen, sillä kuluttajat haluavat varmuuden ja vahvistuksen, että oma asia on varmasti hoidossa.
Erikoistilanteissa asiakkaat kaipaavat tavallista enemmän henkilökohtaista palvelua ja välitöntä tietoa siitä, että oma asia on otettu käsittelyyn ja etenee. Kiireellisissä tilanteissa asiakkaat haluavat vastauksia nopeasti oikealta asiakaspalvelijalta.
Poikkeustilanteissa yksinkertaisten asiakaspalvelukontaktien määrä kasvaa
Kun asiakkaat haluavat varmuutta omien asioidensa hoidosta, nousee puhelin- ja chat-kontaktien määrä poikkeusoloissa tavallista suuremmaksi.
Kuluttajat haluavat saada henkilökohtaisen asiakaspalvelukontaktin myös tyypillisesti helppoihin ja yksinkertaisiin asiakaspalveluaiheisiin, kuten laskujen eräpäivien siirtoon tai muihin kyselyihin, joita normaalioloissa hoitaisivat digitaalisten itsepalveluiden kautta. Yritysten kannattaakin varautua siihen, ettei asiakaspalvelu ruuhkaudu poikkeusoloissa vaan pystyy palvelemaan joustavasti asiakkaitaan.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu luo luottamusta
Erilaiset poikkeustilanteet luovat epävarmuutta ja huolta kuluttajan omasta turvallisuudesta. Henkilökohtaisella asiakaspalvelulla voikin olla merkittävä rooli luottamuksen kasvattamisessa ja sen säilyttämisessä, sillä asiakkaat haluavat keskustella yleisestä tilanteesta ja omasta huolestaan ihmisen kanssa, joka pystyy asiaa hoitamaan. Kunnon asiakaspalvelulla pystytäänkin samaan aikaiseksi hyvää ja välittävää asiakaskokemusta.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu on muuttunut entistä tärkeämmäksi
Uuden vuosikymmenen 2020 trendikatsauksessamme nostimme esille, kuinka henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys ei ole vähentynyt, vaan normaalitilanteessakin sen rooli on äärimmäisen tärkeä. Asiakaspalveluun otetaan yhteyttä varsinkin monimutkaisimmissa, haastavimmissa ja henkilökohtaisesti tärkeissä kysymyksissä ja silloin odotetaan asiantuntevaa, ymmärtävää ja luottamusta herättävää asiakaspalvelua takaisin.
Varsinkin poikkeustilanteessa asiakaspalvelun osaaminen korostuu, sillä tällöin ei ole kyse vain palvelun teknisestä suorittamisesta, vaan tarvitaan osaamista ja kokemusta empaattisesta ja välittävästä henkilökohtaisesta palvelusta.
Voisiko teidänkin yrityksenne hyötyä asiakaspalvelukumppanin rautaisesta osaamisesta ja kapasiteetista?
Meillä Dynavalla yli 400 asiakaspalvelun ammattilaista auttaa asiakkaita päivittäin mitä erilaisimmissa aiheissa, eri kanavien kautta. Meillä on osaaminen, järjestelmät ja prosessit, joiden avulla hoidamme tehokkaasti, asiantuntevasti ja inhimillisellä otteella suuret määrät nopeastikin kasvavat kontaktit. Jaamme mielellämme tietotaitoamme ja kokemustamme asiakaspalvelusta, ota yhteyttä ja jutellaan lisää!
