Selvitimme Taloustutkimuksella teettämämme tutkimuksen avulla suomalaisten kokemuksia, ajatuksia, odotuksia ja toiveita asiakaspalveluille.
Aiemmissa blogeissa olemme kertoneet tuloksista eri näkökulmista. Kysyimme myös, miten suomalaisten yritysten tulisi kehittää asiakaspalveluaan. Kehitystoiveita kohdistui runsaasti:
- asiakaspalvelun saatavuuteen: löydettävyyteen, palveluaikoihin, nopeuteen, palvelukanaviin sekä niiden väliseen yhteispeliin.
- palvelun sujuvuuteen: parantamisen varaa on mm. riittävän osaamisen ja asiantuntemuksen varmistamisessa sekä ratkaisu- ja toimintamallien luomisessa.
- palvelun ystävällisyyteen: Ystävällinen palvelu on suomalaisille yksi tärkeimmistä asioista asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelukokemukseen ystävällisyydellä ja palveluasenteella on erittäin merkittävä vaikutus.
Avoimet palautteet ovat usein parasta antia, kun pohditaan konkreettisia korjaavia tai parantavia toimenpiteitä. Poimin ja ryhmittelin tähän tutkimuksessa saaduista palautteista varsin edustavan otoksen hyödynnettäväksesi!
Asiakaspalvelun löydettävyys, saatavuus ja nopeus
- ”Jos asiakas haluaa antaa palautetta yritykselle pitäisi olla helposti löydettävissä reitti/keino palautteen antamiselle ja sitten kun palautetta asiakas antaa niin siihen pitäisi vastata melko pian.” -Nainen 50-64v
- ”On luvattu yhteydenoton olevan helppoa, mutta todellisuudessa ainoa vaihtoehto on soittaa puhelimella arkisin klo 8-16 numeroon, jonka selvittämiseen tarvitaan vainukoiran palveluita.” -Nainen 25-34-v
- ”Jonotusaikojen lyhentäminen tai takaisinsoittopalvelu olisi ykkösprioriteetti. Jonotusajan tulisi olla maksimissaan kolme minuuttia”. -Nainen 35-49v
- ”Fyysisten palvelupisteiden vähentyessä olisi tärkeää että sähköinen asiointi olisi mahdollisimman helppoa ja helposti löydettävissä, kaikenlaisille kuluttajille..! -Mies 18-24v
- ”Olisi hyvä jos eri asiakaspalvelukanavat olisi integroitu keskenään eli jos vierailen vaikkapa yrityksen palvelupisteessä, heillä olisi tiedot, jotka olen antanut heille chatissa! -Mies 18-24v
- ”Asiakaspalvelua pitää saada muuhunkin aikaan kuin 8-16. Useimmat ihmiset ovat siihen aikaan töissä eikä silloin voi aina asioitansa hoitaa. Twitterissä asiakaspalvelua hoitavat (esim. Elisa, Telia, HBO) ovat nopeimpia ja parhaimpia asiakaspalvelussaan eli lisää asiakaspalvelua sinne ja Facebookiin! -Nainen 35-49v
Osaaminen, asiantuntemus ja prosessit
- ”Todellisen asiantuntemuksen löytyminen aina tarvittaessa saman palvelutilanteen aikana.” -Mies 50-64v
- ”Asiakaspalvelun ammattitaito ja erityisosaaminen ajan tasalle. Ongelmatilanteiden ennakointi – valmiit ratkaisumallit.” -Nainen 35-49v
- ”Monesti esim. tilauksen seurannassa on puutteita verrattuna kansainvälisiin kilpailuihin. Myös mahdolliset tuotteisiin liittyvien virheiden käsittely on vaikeaa.” -Mies 35-49v
- ”Ennen muuta pitäisi enemmän panostaa kaupanteon jälkeiseen osaan enemmän: nyt valtaosassa paikkoja kaupantekoon on henkilökuntaa, mutta reklamaatioihin ei.” -Mies 25-34v
Asiakaslähtöisyys, ystävällisyys, palveluasenne
- ”Palvelun laadussa, yrmeitä ilmeitä näkee liian usein. Hymy ei maksa!” -Mies 65-79v
- ”Pitäis olla ammattiylpeyttä työstään, niin ehkä se heijastuisi palvelun laatuun parhaiten.” -Nainen 35-49v
- ”Ystävällisyys ja asiakaspalvelijan mukavuus. Kuunnellaan asiakasta ja yritetään auttaa parhaansa mukaan. Ei pompotella henkilöltä toiselle tai sanota ettei voida asialle mitään. -Nainen 25-34v
- ”Monasti törmää siihenkin, että asiakasta ja ongelmaa vähätellään. Silloin piiloviesti on: “palvelussamme ja tuotteessamme ei ole mitään vikaa tai parannettavaa, itse olet vain niin tyhmä, ettet osaa käyttää”.” -Nainen 50-64v
- ”Asiakas on aina oikeassa -ajattelussa. Nyt se on useimmiten juuri päinvastoin ja palvelu lähtee välittömästi asiakasta ärsyttävään suuntaan. Sillähän ei lopulta ole väliä kummassa vika on ollut, kunhan prosessi on asianmukainen.” -Mies 35-49v
- ”Kohteliaampaa käytöstä asioidessa vanhojen ihmisten kanssa.” -Nainen 65-79v
Asiakaspalvelukokemus vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan koko yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista. Näillä kokemuksilla on vahva vaikutus ostokäyttäytymiseen ja valintoihin jatkossa. Siksi jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä. Huolehtimalla asiakaspalvelusta ja jokaisen asiakaskohtaamisen onnistumisesta varmistat, että sinun yrityksesi erottuu edukseen, pitää kiinni olemassa olevista asiakkaista ja voittaa puolelleen myös uusia asiakkaita.
Autamme asiakasyrityksiämme saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut liiketoimintaa tukevat tavoitteet ja tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Jos kiinnostuit, kerron mielelläni lisää. Löydät myös blogeistamme lisää vinkkejä siitä, mihin asioihin asiakaspalvelussa kannattaa kiinnittää huomiota.
