Tärkeimmät mittarit asiakaspalvelun laadun mittaamisessa
Laadukas asiakaspalvelu on monen yrityksen menestyksen kulmakivi, ja sen kehittäminen vaatii tarkkaa mittaamista ja analysointia. Nämä mittarit eivät kerro vain asiakaspalvelun nykytilasta, vaan tarjoavat myös arvokkaita näkemyksiä siitä, miten voit kehittää palveluasi entisestään.
FCR (ensiratkaisuaste)
Jos minun tulisi valita yksi KPI (suorituskykymittari) kuvaamaan asiakaspalveluni menestystä, valitsisin ensiratkaisuasteen (FCR). Korkea FCR tarkoittaa alhaisempia kustannuksia (ei tarvitse tehdä asioita uudelleen), parempaa asiakastyytyväisyyttä (FCR on paras NPS:n ennustaja) ja vähemmän korjattavia virheitä. Ulkoistetussa asiakaspalvelussa korkea FCR tarkoittaa vähemmän tapauksia, jotka vaativat tarkempaa tarkastelua toimeksiantajalta. Tämä on tärkeää, jos haluat maksimoida ulkoistamisen hyödyt. Matala FCR viittaa prosessiongelmiin, riittämättömään koulutukseen tai asiakasneuvojien riittämättömiin valtuuksiin tehdä tarvittavia päätöksiä.
CSAT (asiakastyytyväisyys)
Kuten olemme aiemmin kirjoittaneet (LUE TÄSTÄ), asiakaspalvelu voi olla ratkaisevaa brändisi ja asiakasuskollisuuden kannalta. Huono palvelu vähentää asiakkaan elinkaariarvoa ja saa asiakkaat siirtymään kilpailijoille. On olemassa useita tapoja mitata laatua ja asiakastyytyväisyyttä, mutta omasta näkökulmastani CSAT on ehkä paras yksittäinen mittari. Se on yksinkertainen, intuitiivinen ja mittaa juuri sen, mitä haluat. Muodollinen ja kankea NPS on hyvä mittaamaan asiakassuhteen laatua, CSAT on loistava mittaamaan tapahtuman laatua.
ASA (keskimääräinen vastausnopeus)
Keskimääräinen vastausnopeus (ASA) on edelleen tärkeä mittari kaikille asiakaspalveluille. Keskustelin äskettäin vastauksen nopeudesta potentiaalisen asiakkaan kanssa. Heidän alkuperäinen ajatuksensa oli asettaa puheluille 20 sekunnin tavoite ja sähköposteille 4 tunnin tavoite. Mitä nopeammin vastaat, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat, eikö niin? Kyllä ja ei.
Datamme vertailukelpoisesta palvelusta osoittivat, että puheluiden ASA ei vaikuta merkittävästi CSAT:iin ennen kuin odotusaika ylittää 90 sekuntia. Tämän jälkeen alamme havaita tasaista laskua. Noin 150 sekunnin jälkeen alamme saada jonotusaikoja koskevia kommentteja asiakaskyselyissä, ja 3 minuutin jälkeen asiakkaat ovat ärsyyntyneitä. Hylkäämisaste alkaa myös nousta nopeasti. Optimaalinen vastausaika riippuu pitkälti palvelun luonteesta. Jos soittaja kohtaa monimutkaisen teknisen ongelman, osaa hän varautua odottamaan hieman kauemmin. Toisaalta soittaja, joka haluaa tehdä uuden sähkösopimuksen, turhautuu paljon nopeammin ja saattaa lopettaa puhelun. Nopean vastaamisen kääntöpuoli? Kustannus. Mitä lyhyempi vastausaika, sitä enemmän asiakasneuvojia tarvitset.
Henkilöstön vaihtuvuus
Vaikka ulkoistaisit asiakaspalvelusi, tulisi sinun välittää siitä, kuinka suuri vaihtuvuus asiakasneuvojissa on. Ilmeinen syy on se, että aina kun uusi asiakasneuvoja aloittaa, tulee siirtymäaika huolimatta siitä, kuinka hyvä perehdytys on. Erilaisilla työkaluilla ja tekoälyllä lyhennämme oppimiskäyrää, mutta mikään ei voita kokenutta asiakasneuvojaa. Toinen, hienovaraisempi syy on se, että vaihtuvuus korreloi todennäköisesti työntekijöiden tyytyväisyyden kanssa. Kuten kaava kuuluu: EX = CX, onnellisemmat asiakasneuvojat tarjoavat parempaa palvelua.
Volyymit
Yksikköhinnat ovat edelleen normi ulkoistamisessa. Olipa sinulla kiinteä kontaktihinta tai kokonaiskäsittelyaikaan perustuva hinnoittelumalli, lasku riippuu pitkälti volyymeista. Asiakaspalvelukontaktit voidaan ryhmitellä neljään kategoriaan: ne, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaalle, yritykselle, molemmille tai ei kummallekaan. Hankkiudu eroon niistä, jotka eivät tuo arvoa kummallekaan. Automatisoimalla ne kontaktit, jotka hyödyttävät vain asiakasta, vähennät merkittävästi asiakaspalvelusi kustannuksia. Myös ulkoistaessa tavoitteena tulisi olla kokonaisvolyymin minimoiminen.
Ymmärtämällä ja seuraamalla näitä keskeisiä mittareita voit parantaa asiakaspalvelusi tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Korkea FCR, tyytyväiset asiakkaat, optimaalinen vastausnopeus, alhainen henkilöstön vaihtuvuus ja hallitut volyymit ovat kaikki merkkejä hyvin toimivasta asiakaspalvelusta. Näiden mittareiden avulla voit tunnistaa kehityskohteet ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä, jotka kehittävät asiakaspalveluasi entisestään.
