Black Week, julhandel och mellandagsrea står för dörren i en tid då allt fler konsumenter väljer att handla på nätet. E-handeln har ökat explosionsartat och pandemin har snabbat på förflyttningen ytterligare. Trycket förväntas öka ännu mer under säsongens populäraste shoppingperiod. Mycket tyder på att jobb hemifrån, reseförbud och reserestriktioner har fått konsumenterna att se nätbutiken som ett tryggt alternativ till den fysiska butiken.
Julhandeln och Black Week hänger ihop. Många påbörjar sina julklappsinköp under Black Week som kan ses som starten på årets julhandel.
Pandemin har för med sig att näthandeln ses som ett tryggare alternativ än att handla i fysisk butik. Över 40 procent av julklappsinköpen genomförs i en för kunden ny nätbutik. Nya kunder behöver mer information än återkommande kunder. Enligt en undersökning från Bring inför årets julhandel känner kunderna tillit vid bra priser, produktinformation, betalningslösningar, tillgänglig information om leverans och retur, omdömen, ratings och trygghetscertifiering.
Undersökningen visar att leverans, retur och byte är viktigt för att konsumenten ska handla.
Alla åldersgrupper förväntas näthandla. Men då olika åldersgrupper har varierande erfarenhet av näthandel, är kundservice en viktig parameter för en friktionsfri köpprocess. Det är viktigt att kommunicera vilka olika leveransalternativ som finns. Hemleverans har under Coronapandemin blivit ett eftertraktat alternativ för att undvika att stå i kö för att hämta paketet.
Black Week och julen är handelns viktigaste högtid och allt fler kunder handlar online. En siffra som sannolikt kommer att överträffas i år då Covid19 fått oss att flytta våra köp till nätbutiker. För de som handlar på nätet är trygghet, enkelhet och att spara tid och pengar anledningen till onlineköp.
Kunderna ställer höga krav på enkel köpprocess. Handeln online sker alltmer på konsumentens villkor där bra, tillgänglig kundservice 24/7 är en förutsättning för att allt ska flyta hela vägen till köp. Kundservice är tveklöst en konkurrensfördel när besökaren riskerar att lämna din e-butik med ett klick. Shoppingen ska vara smidig och erbjuda enkla returmöjligheter, betalningssätt, leveransinformation och ge en god överblick av hela förloppet. Snabb leverans och bytes- samt returhantering ger kunderna trygghet och gör att du kan hålla öppet längre före jul.
Vill du spela på konsumenternas planhalva, är det klokt att erbjuda kundservice även kvälls- och nattetid. Enligt Klarna ökade försäljningen 2019 måndag till torsdag innan Black Friday med 55 procent jämfört med 2018 och man talar nu om Black Week. 2019 ökade försäljningen under hela veckan med 30 procent enligt samma mätning.
Det finns höga förväntningar på 2020 års stora shoppinghögtid. Nya restriktioner påverkar den fysiska handeln i butiker i samband med att Black Week och julhandeln står för dörren. E-handeln förväntas öka markant vilket för med sig försenade paketleveranser, väntetider i kundtjänst och en stor mängd returer efter helgerna. Så det gäller att förbereda sig och planera i tid. Många företag bemannar upp själva men många väljer också att ta extern hjälp för att möta årets viktigaste omsättningsperiod.
Under julhandeln är det större fokus på bytes- och returmöjligheter samt leveranstider än under resten av året. Information på hemsidan och en tillgänglig kundservice skapar trygghet och kan ses som en konkurrensfördel. Kundernas efterfrågan på enkla retur- och bytesmöjligheter skapar en ökning av kundtjänstärenden efter den intensiva köpperioden vilket bör tas i beaktande för att bibehålla kundnöjdheten hela vägen.
Konsumenten behöver ofta stöd i såväl köpbeslut som köpprocess. Kundservice har en viktig roll att fylla för e-handlare som vill undvika övergivna varukorgar.
Vill du göra det mesta möjliga av perioden men saknar kapacitet finns hjälp att få. Våra erfarna kundserviceagenter kan gå in och stötta med kvalificerad kundservice i alla kanaler i en omfattning som passar dig, dygnet runt om du vill. Funderar du på att prova en sådan lösning är mitt tips att du hör av dig så snart som möjligt så vårt contact center hinner få dig ombord i god tid.