En KPI (Key Performance Indicator) är ett nyckeltal eller nyckelprestandaindikator som används för att mäta hur väl en verksamhet presterar inom specifika områden och som de flesta vet så älskar vi inom kundservice våra KPI:er! Men vilka är egentligen de viktigaste att ha koll på?
Nedan presenterar vi våra tankar.
FCR
Att bara välja en KPI för att beskriva framgången med vår kundtjänstverksamhet är svårt då många faktorer givetvis påverkar helheten och är olika viktiga beroende på uppdragens karaktär, men kanske skulle det vara FCR (First Contact Resolution rate) eller lösningsgrad vid första kontakten om man tänker på hårda värden. Att ha en hög FCR innebär nämligen generellt lägre kostnader, förbättrad kundnöjdhet och effektivitet samt mindre stress för agenterna. I en outsourcad kundtjänstkontext innebär en hög FCR färre ärenden som både eskaleras och återkommer och vi skulle faktiskt säga att detta är avgörande om du vill få ut maximal effekt från att outsourca. En låg FCR å andra sidan kan istället vara en indikation på problem med/otydliga processer, otillräcklig utbildning eller agenternas avsaknad av mandat och befogenheter att fatta nödvändiga beslut.
CSAT
I tidigare bloggartiklar har vi pratat om att kundtjänstfunktionen kan vara avgörande för att ditt varumärke ska uppfattas positivt och för att få lojala kunder som väljer dig för att de vill. Dålig service brukar sluta med att kunderna lämnar för att testa lyckan hos en konkurrent istället. Det finns flera sätt att mäta kvalitet och kundnöjdhet på. Ur vårt perspektiv är CSAT (Customer Satisfaction) eller direkt kundnöjdhet kanske det bästa enskilda måttet att följa. Det är enkelt, intuitivt och mäter exakt det du vill. Du kan anpassa frågorna för att rikta in dig på det du önskar se, vilket såklart kan förändras över tid vad det är. Att använda den formella och rigida NPS-mätningen är bra för att följa kvaliteten på relationen, medan CSAT snarare mäter kvaliteten på transaktionen. Och för dig som funderar vidare på skillnaderna så mäter CSAT specifik kundnöjdhet vid en viss tidpunkt eller händelse, som att kunden haft kontakt med kundtjänst, medan NPS mäter övergripande lojalitet och framtida rekommendationer.
ASA
ASA (Average Speed of Answer) eller genomsnittlig svarstid är och har länge varit en viktig mätpunkt för all kundtjänst, speciellt med tanke på att vi människor vänjer oss mer och mer vid att det mesta ska gå fort nuförtiden. Vi diskuterade nyligen svarstid med en potentiell kund och deras initiala idé var att sätta ett mål på 20 sekunder för samtal och ett 4 timmars mål för e-post. Ju snabbare du svarar desto nöjdare är kunderna, eller hur? Ja, och nej skulle vi säga…
Vår data från en jämförbar tjänst visade att telefonins ASA egentligen inte påverkar CSAT förrän efter 90 sekunders väntetid, för då börjar vi märka en stadig minskning. Efter cirka 150 sekunder börjar vi också se kommentarer angående kötiden i kundundersökningar och efter 3 minuter börjar kunderna bli irriterade. Vi kan också se att avvisningsfrekvensen ökar snabbt, det vill säga att kunderna börjar lägga på luren. Var den optimala nivån ligger beror naturligtvis på tjänstens karaktär. När man ringer med ett komplext tekniskt problem eller behöver kontakta en myndighet förväntar sig uppringaren att få vänta lite längre tid, medan en uppringare som vill teckna ett nytt abonnemang kommer att bli frustrerad mycket fortare och troligtvis avsluta samtalet efter en relativt kort väntetid. Så vad är då nackdelen med att svara snabbt? Kostnaden för den höga servicegraden. Ju kortare svarstid, desto fler tillgängliga agenter behöver du ha vid alla relevanta tidpunkter. Så vi säger ja, för att alla vill ha och förväntar sig snabb hjälp, men nej för att ett snabbt svar inte är tillräckligt om resterande inte fungerar eller blir rätt alternativt om kostnaden blir svår att motivera jämfört med den marginella ökade kundnöjdheten det medför.
Agentomsättningshastighet
För alla som prioriterar mjuka värden så är den här KPI:n kanske snarare den viktigaste. Du bör bry dig om hur stor personalomsättningen för din kundtjänst är men också hur snabbt det går för agenter att sluta, även om du outsourcar funktionen. Den uppenbara anledningen är att varje gång en ny agent börjar, oavsett hur bra introduktionen är, kommer det att finnas en övergångsperiod där kvaliteten inte motsvarar vad den [borde] göra för en agent som arbetat en längre tid med ett uppdrag. Tekniken utvecklas snabbt och kommer såklart att fortsätta förkorta inlärningskurvan, men inget slår en erfaren och engagerad agent. Den andra anledningen är kanske mer subtil men omsättningshastigheten korrelerar högst troligt med medarbetarnöjdheten också och som formeln lyder: EX (Employee Experience) = CX (Customer Experience), det vill säga välmående agenter som trivs och stannar kommer garanterat att ge bättre service.
Volymer
Enhetspriser är fortfarande en norm inom outsourcing. Oavsett om du har ett fast pris per kontakt eller en prissättningsmodell baserad på total hanteringstid per minut eller något annat mått, kommer fakturan till stor del att bero på volymerna. Kundtjänstkontakter kan delas in i fyra kategorier; de som tillför värde för 1. kunden, 2. företaget, 3. båda eller 4. ingen. Att bli av med de kontakter som inte bidrar med något värde för någon och automatisera de som bara gynnar kunden kan avsevärt minska kostnaden för din kundtjänst. Även vid outsourcing bör målet nämligen vara att minimera den totala volymen då vi som outsourcingpartner inte tjänar något på att använda kompetent personal för att svara på samma fråga om och om igen, speciellt inte om det inte tillför något värde för någon.
Håller du med? Vi fördjupar oss gärna i de olika KPI:erna om du vill, tveka inte att höra av dig!
