- Nästan hälften av de amerikanska konsumenterna slutade att handla från ett företag på grund av dålig kundservice förra året... (American Express)
- Amerikanska företag förlorar årligen 1,6 biljoner dollar när kunder byter till andra företag på grund av dålig kundservice... (Accenture)
- 9 av 10 amerikaner använder kundservice som en avgörande faktor i beslutsprocessen för om de ska handla med ett företag eller inte... (American Express)
Historiskt sett har kundservice betraktats som en kostnad - men ovan exempel visar snarare på ett direkt samband med företagets resultat
När vi talar om ett företags varumärke så menar vi den helhetsbild som företaget har byggt upp över tid baserat på alla kunders, både bra och dåliga, upplevelser. Det vittnar om företagets värderingar, pålitlighet och förmåga att konsekvent uppfylla eller överträffa förväntningar.
Kundservice som funktion kan stärka varumärkeslojaliteten och en enastående kundservice kan relativt snabbt omvandla förstagångsköpare till lojala kunder, eftersom kunder som känner sig uppskattade och förstådda är mer benägna att återkomma.
Enligt Adobe spenderar dessutom lojala kunder i genomsnitt 67% mer än nya kunder. Så lojalitet ökar inte bara värdet på varje kund under deras livstid, utan betyder troligtvis att kunderna även agerar som ambassadörer som rekommenderar varumärket vidare till andra. Vilket är den mest trovärdiga formen av marknadsföring nuförtiden.
Utmärkt kundservice som konkurrensfördel
Bara att leverera en bra kundservice är en differentieringsfaktor idag. De flesta kundtjänster kan helt enkelt förbättras rejält på ett eller annat sätt, vilket ger de företag som vill satsa en värdefull möjlighet att skilja sig från konkurrenterna genom att erbjuda enastående kundservice istället. För att investera i att leverera kvalitativ och personlig kundservice där kundernas förväntningar snarare överträffas än möts, gör att ditt företag kan sticka ut från mängden och bli ihågkommet.
Det är väl känt att genuin empati och individuell uppmärksamhet kan förvandla en neutral eller till och med negativ upplevelse till en positiv, vilket ökar både kundnöjdheten och lojaliteten. Snabb och effektiv problemhantering visar på att kundernas tid och frågor är värdefulla, vilket också stärker förtroendet. Men det kan även vara något till synes så enkelt som att få ned kötiderna vid välkända volymtoppar, när vi vet att många kommer höra av sig samtidigt.
I en tid av sociala medier och ärliga recensioner online fungerar enastående kundservice både som ett verktyg för att locka nya kunder och som ett effektivt marknadsföringsverktyg - när nöjda kunder delar sina positiva erfarenheter. Samtidigt ska man vara medveten om att 46% av kunderna även använt sociala medier för att kritisera ett varumärke, när de inte fått den service de förväntat sig på olika sätt, menar SproutSocial.
Ökad vinst genom kundservice
Sammanfattningsvis kan företag bygga upp en stark och unik varumärkesidentitet som både lockar och bygger lojala kunder på lång sikt genom att investera lite extra tid och kärlek i sin kundservicefunktion. Och enligt en studie från Bain & Company kan en höjning av kundlojaliteten med 5 ynka % öka vinsten med upp till 95%, vilket gör att det är väl värt att investera i av flera anledningar. Internt brukar det dessutom märkas genom ökat engagemang och ny arbetsglädje, när man känner sig stolt över företaget och sin egen insats.
Så att satsa på kundservice är en lågt hängande frukt men där valet av rätt partner blir ett betydande strategiskt beslut för alla typer av organisationer. För som vi alla vet är det både billigare samt enklare att behålla befintliga kunder, än att attrahera nya.
