Viktoria Ringlander 1.7.2021

När det krisar i appen: Rycker en engagerad människa in?

Svenskarna är i dag vana vid att hala fram mobilen för att beställa hem matportioner, boka bildelningstjänster, ladda elbilen och betala parkeringen. Ja, så gott som allt fixas i dag med en app.

Därför är det inte konstigt att företagen har satsat stort på att finslipa användarupplevelsen i digitala tjänster. Men också i den mest fantastiska appen kan problem uppstå och då står kunden förvirrad där.

Åh nej, det här har jag inte beställt

Hur får en kund hjälp om maten blev fel, den bokade bilens dörr inte öppnas eller elsparkcykeln låser sig medan avgiften tickar på? För att inte tala om en betalning som inte går igenom eller en leverans som inte dyker upp.

Hjälpen är rätt person med rätt kunskap

Kunden befinner sig i en knepig situation och bara en sak kan rädda situationen: personlig service av en livslevande människa som kan sin sak – och dessutom visar engagemang och empati.

I sådana här fall handlar det ju inte bara om att visa framfötterna och snabbt lösa ett enskilt kundproblem. Ur ett bredare perspektiv handlar det för företag om att:

  • Skapa ett känsloband till kunderna (”De bryr sig verkligen”)

Att få hjälp av en kunnig och vänlig människa skapar ett starkt band mellan kund och företag. Och kanalen spelar egentligen mindre roll, god service ska ges via app, chatt eller telefon. Oavsett är syftet att lösa problemet och stärka relationen.

  • Skapa ett positivt minne av upplevelsen (”Gissa vad som hände mig?”)

En tråkig situation som får ett lyckligt slut – kunderna älskar sådant. Och de upplevelserna ger ringar på vattnet i form av postningar på sociala medier och snack mellan vänner.

  • Sätta kundtjänsten i fokus (”De vårdar vårt varumärke”)
När affärerna och kundkontakterna blir digitala är det förstås medarbetarna i kundtjänsten som är de främsta ambassadörerna för varumärket. I det arbetet är engagemang, kunskap och genuin omsorg om kunden medarbetarnas främsta verktyg.

Hör av dig, vi hjälper gärna till!

Ett färskt exempel på hur vi på Dynava har kunnat bidra med vår kunskap är det finländska logistikföretaget Pakettipiste. Deras riksomfattande nätverk av paketautomater stöds av våra kundtjänstagenter som hjälper kunderna och vägleder dem i hur automaterna används. I vårt helhetskoncept ingår kundservice sju dagar i veckan kl. 7–21 via telefon, chatt och e-post. Kunden får utan dröjsmål vänlig och kunnig service i alla kanaler.

Vill du kvalitetssäkra er kundtjänst så att ni klarar knepiga situationer och ger era kunder en positiv upplevelse? Ta då kontakt så planerar vi tillsammans nästa steg.
avatar

Viktoria Ringlander

Viktoria är Dynavas säljchef i Sverige. Tel: +46 8 121 800 99 E-post: viktoria.ringlander@dynava.com